Kapcsolat az ügyfél szolgalattal

Kapcsolat az ügyfél szolgálattal

Tipikus Collaboration Server és Media Blender alkalmazás az az eset, amikor az ügyfél a Web oldalon megnyomja a Help gombot, mely más oldalakra mutat olyan opciókkal, mint pl.: visszahívást kérek, szövegalapú chat /társalgás/. Ilyen eset figyelhetö meg az alábbi ábrán.

29/a.Ábra: Kapcsolat az ügyfélszolgálattal, a WebLine-on keresztül

Ábra magyarázat: Az ügyfél rákattint a WebLine-os "Click for Help" g 232j91c ombra(1). A kérést fogadja a WebLine Collaboration szerver majd onnan tovább kerül a WebLine Media Blender (2) felé. A Media Blender meghívja az ACD funkciót mely a CTI stratégián alapul(3). Például, az ACD azonnali visszahívást kezdeményez (4). Az ACD az agent várakozási sorába tesz egy bejegyzést (5). Miután az agent felveszi a kapcsolatot, az agent és az ügyfél adat alapú kommunikációja (pl. osztott WEB lap, vagy szöveg alapú chat) a WebLine Collaboration szerveren keresztül folyik(6).

Ha az ügyfél valamilyen opcióra kattint, (ebben az esetben: visszahívás az együttmüködö Web böngészövel), a HTML kód hozzá van rendelve ahhoz a kódhoz, mely kívánságot generál a WebLine Collaboration szerver felé. Ezen a ponton a Collaboration szerver igény menedzsment modulja letölti a 80Kbyte-os Java klienst az ügyfél munkaállomására. Kezdésnek egy kicsi (3Kbyte-os ) JavaScript és a HTML kód aktiválódik.

A WebLine Lite Caller néhány alapvetö diagnosztikai információt visszaküld a Collaboration szervernek: operációs rendszer, böngészö típusa, verziószámok, és a kapcsolat sebessége. Ezután a Lite Caller két irányú Web lap megosztást, file átvitelt, szöveg alapú chat-et, és kulcsszó-alapú hirdetést tesz lehetövé. A 3.0 verzió támogatja a csak adatot fogadó Windows alkalmazás demókat is.

Eközben a Collaboration Server továbbítja a kérést (lásd 2. lépés) a Media Blender Web integrációs modulja felé.

A 3. lépésben a Media Blender üzeneti busz-án keresztül a kérés befut a Media Blender ACD integrációs moduljába, mely tartalmazza a különféle CTI megoldásokat. /Például, meg kell csörgetni az ügyfél telefonját bizonyos típusú kérések esetén/. Más esetben az ügyfelet várakozási sorba kell tenni, amíg a megfelelö agent-hez nem irányítható. A Media Blender képes ACD által generált információk továbbítására is /várakozási sorok, illetve az ügyfél böngészöje felé/, ahogy az a 4. lépésnél látható.

Amikor az agent várakozási sorában a bejegyzés sorra kerül, (5. lépés), az agent felveszi a kapcsolatot az ügyféllel. Az agent ezután Web lapokat tud küldeni az ügyfél képernyöjére (6. lépés).

Bizonyos megszorításokkal, az ügyfélnek is lehetösége van az agent képernyöjére Web lapot küldeni. Ez a megoldás sokkal hatékonyabb, mintha csak  az URL címeket diktálnánk le az ügyfélnek telefonon keresztül.

Amennyiben az ügyfél a VoIP kapcsolat mellett dönt, a kapcsolat a Media Blender-töl a VoIP gateway-en keresztül megy a switch-ig.

Egyedülálló Collaboration Server esetén (Media Blender, PBX és ACD nélkül), a szerver a kéréseket TCP/IP hálózaton keresztül a megfelelö agent-hez közvetlenül küldi.

Lucent és Aspect PBX-ek esetén, a parancsok a Media Blender-böl az ACD-be közvetlenül mennek. A Nortel és Rockwell PBX-ek esetén a parancsok valamilyen szoftvergyártó CTI termékén keresztül mennek át /mint pl. a Dialogic cég CT-Connect nevü szoftvere/.

A 29/b. ábra megmutatja, hogy a közvetlenül kapcsolódó, illetve a driver-alapú felületek hogyan müködnek együtt az ACD-vel és a többi komponenssel.

A Collaboration server és a Media Blender lekezeli a Web-es, szöveg alapú chat, VoIP beszélgetés, illetve visszahívás kéréseket. Hozzáillesztik ezeket a kéréseket, a már meglévö call center rendszerhez.