Munkaszervezés a szallodaban

Munkaszervezés a szállodában

A szálláshely szolgáltatási tevékenység nagyon sokrétü és leginkább a szállodák munkaszervezésében jelenik meg. A szállodai vezetési tevékenység egymástól nem választható el a gyakorlatban, a szervezési és gazdálkodási funkciókat különíti el. [1]

A munkaszervezés általában olyan céltudatos, tervszerü, folyamatos szabályozó tevékenység, amely során meghatározzák, csoportosítják, összehangolják a munkaeröt, a munka tárgyát, eszközét, kialakítják a munkafolyamatokat és felépítik az ezeknek megfelelö szervezetet.

A szállodaszervezésben a munka tárgya az ellátási tevékenységben, a termelésben jelenik meg. A szálláshely szolgáltatás jelentös részét kitevö szolgáltatásokhoz csak munkaerö és munkaeszköz szükségeltetik. A szállodai szervezés a munkafolyamati, valamint a munkahely-szervezési módszereket is magában foglalja. A munkafolyamat-szervezés alap és járulékos tevékenységekre bontható.

A szálláshely-szolgáltatás alaptevékenységei az elszállásolás, ellátás és az egyéb szolgáltatások. Az elszállásolást és ellátást ma már szinte csak az átutazó vendégek veszik igénybe. A kétpói Almásy Kastélyhotelben kevés az átutazó vendég, jellemzö az egy, két, illetve háromnapos konferenciák, melyek a hivatásturizmushoz kötödnek. A szálloda honlapján meghirdetett programcsomagokat a c 828h74i saládok, házastársak veszik igénybe a vakációs turizmus keretében.

Az idegenforgalom mindkét fajtájában az egyéb szolgáltatások jelentös vonzerövel bírnak, ezek különböztetik meg ugyanis a szálláshelyeket általánosságban egymástól, míg a járulékos tevékenységek az alaptevékenységek végzését szolgálják, megteremtik annak feltételeit. Egy részüket a vendég ingyen, míg másokat térítésmentesen vehet igénybe.

Az elszállásolás, mint fö funkció magában foglalja és megkönnyíti az idegen helyen tartózkodást és a kényelmi szolgáltatásokat. Az ellátás két fö színtere a szoba és a változó profilú értékesítö helységek. A folyamatok nagy részét a vendég indítja be. 

A foglalást, a vendég fogadását, tartózkodását, távozását vendégciklusnak nevezzük, a szállodai munkaszervezést ez kell, hogy elsödlegesen szabályozza.[2] Léteznek megelözö tevékenységek is, melyek az egyes szállodákban más-más módon vannak a munkakörökhöz csoportosítva. Ez függ az egyes kialakított szervezeti modellektöl. A szálláshely-szolgáltatás az utazás alapszükségleteit és az egyéb szükségleteket elégíti ki.

A szállodák többségében termelömunka is folyik, de mégis elsösorban a szolgáltatási tevékenység jellemzö rájuk. Az általuk kínált szolgáltatások mennyiségét és minöségét meg lehet ítélni annak osztályba sorolásából. Érdekükben áll saját szolgáltatásaikat széles körüen propagálni, ezért prospektusaikban részletesen felsorolják az általuk nyújtott lehetöségeket. Az utazásszervezök általában megkapják az ennél részletesebb információkat tartalmazó szállodai tájékoztató íveket az úgynevezett fact sheet-et. A nagy utazásszervezök általában saját kritériumaik alapján ítélik meg a meghirdetett szállodákat, mely különbözhet a hivatalos minösítéstöl és egyfajta garanciát mutat a vendégek felé. Vannak közvetlen (a szálloda saját maga nyújtja, önálló kapacitásokkal), és közvetett szolgáltatások (nem a szálláshely által biztosítva).

Ezek helyük szerint elhatárolhatók földszinti, emeleti, egyéb és szállodán kívüli tevékenységekre. A földszinten történik a virág és tortarendelés, üzenetközvetítés, általános információs szolgálat, éttermi ellátások, drinkbár, újságok, dohányzásra kijelölt helység, mosás, vasalás, tisztítás. Az emeleti munkakörök közé tartozik a szoba szerviz, a szobai bekészítések, a konferenciaszolgáltatások, a toronyvacsora, a szobák takarítása, a játszó szobai felügyelet gyermekeknek. Egyebek: saját kert, játszótér, kültéri medence, biliárd, szauna, pezsgöfürdö, masszázs, kerékpározás, kocsikázás, íjászat. Szállodán kívüli szolgáltatások (például a transzfer, a biztonsági öri szolgáltatás és a programértékesítés).

Ezek közül régen csak a dohányzásra kijelölt helység, a mosás, vasalás, tisztítás, a toronyvacsora, a szobák takarítása, a kocsikázás, valamint az íjászat volt meg és ez az eltérés azért keletkezett, mert a régi idökben a kastély nem szállodaként üzemelt, hanem több generáció lakhelyeként szolgált.

A dolgozók nagy figyelmet fordítanak külsö megjelenésükre és viselkedésükre. A vendéggel érintkezö munkakörökben egyenruhát viselnek, általában eltéröt. A szobaasszonyok általános viselete a fehér papucs és zokni, fekete nadrág és fehér köpeny. A felszolgálók fekete nadrágot, fehér inget, illetve blúzt, sötét cipöt, kötényt és hangedlit, férfiak esetében nyakkendöt hordanak. A recepciósoknál kötelezö a fekete szoknya, illetve nadrág, fehér ing, illetve blúz, valamint a sötét, általában fekete zárt cipö. A gondnokok, a szakácsok és szakácsnök általában nem érintkeznek közvetlenül a vendégekkel. A gondnokok általában utcai ruhát, míg a szakácsok, illetve szakácsnök fehér papucsot és zoknit, fehér köpenyt, fehér kendöt, illetve szakács sapkát, illetve világos, általában fehér nadrágot viselnek.

Alapkövetelmény a jól ápoltság, a jó megjelenés, az udvariasság, a nyelvismeret, a kedvesség, az alázatosság, a tájékozottság és a müveltség.  A kapcsolattartás a vendégel nagyon fontos tényezö, hiszen nem csak a kastély, hanem az egész vendéglátóipar tölük függ és belölük él. Elég egy rossz mozdulat, vagy szó és elégedetlenül távozik, ezáltal legközelebb nem a mi szállodánkat választja tartózkodási színhelyéül.

Nagyon fontos szerepe van a szájpropagandának. A nem megfelelö "szájreklám" a lehetö legrosszabb marketing, mert ez terjed leggyorsabban és a negatív hírnév keltése további vendégek elvesztését jelentheti. Ezért is kell nagy körültekintéssel alkalmazottakat választani, akiknek az ö kívánságuk az elsö és megtesznek mindent, hogy jól és szinte már otthon érezzék magukat.

4.1. Az Almásy Kastély szervezeti felépítése

A szálloda vezetése demokratikus. A dolgozók véleménye is nagymértékben befolyásolja a szálloda irányítását. A szabadságolások miatt a recepciósok helyettesítését a marketinges látja el. A többiek helyettesítését próbálják házon belül megoldani. Amennyiben ez nem lehetséges úgy a környékbeli szakközepes és föiskolás hallgatók segítségére vannak utalva. Gyakornokokat is szeretettel foglalkoztatnak.

Tulajdonosok (2 fö)

Igazgató (1 fö)

Rendezvényszervezö és              Recepciósok Szobaasszonyok Szakácsok Gondnokok

Marketinges (1 fö) (2 fö) (2 fö) (2fö) (2 fö)

felszolgálók   (2 fö) kézilányok (2 fö)

Forrás: Saját

A szállodában összesen 13 fö dolgozik és ez a létszám a megnyitás óta nem változott.

4.2. A dolgozók feladatköre

A szálloda dolgozói folyamatos munkarendben dolgoznak. Ez azt jelenti, hogy havonta átlagosan 168 óra ami kötelezö, az e fölötti munkaidöt túlmunkaként fizetik ki számukra.

A kastélyban a recepciósok munkaideje reggel 07:30-tól este 19:30-ig tart, míg a biztonsági öré este 19:30-tól, reggel 07:30-ig tart. Este a biztonsági örökön kívül nem tartózkodik személyzet. Az ö munkaidejük fix, a személyzet többi tagjáé rugalmas, a mindenkori szobafoglalásoknak és vendégszámnak megfelelö, ami remekül igazítható a munkát végzök idejéhez, annak ellenére, hogy többségük vidéki dolgozó és vonattal jár be a kastélyba. A vasútállomásról rendszerint a kastély saját tulajdonában lévö autójával hozza be öket valamelyik gondnok és a nap végén vagy ök, vagy a biztonsági ör viszi el öket az állomásra, vagy haza. Ebben az esetben a szálloda nehéz vaskapuit bezárja, melyeket visszaérkezésekor nyit csak ki újra. A biztonsági örök munkába állásukkor felhívják a biztonsági szolgálatot és bejelentkeznek a diszpécsernél. A Szolgálati Naplóba beírják a munkakezdés idejét, az akkor jelenlevö dolgozó személyzet számát és azok távozását, hogy ö szállította-e öket, illetve a kastélyban történö járörözések idöpontját. Náluk sem fegyver, sem más önvédelmi eszköz nem található.

Minden nap munkakezdés elött és után a dolgozók kötelesek beírni érkezésük és távozásuk idöpontját a jelenléti ívbe és aláírásukkal igazolni azt. Az így ledolgozott óra után kapják a fizetésüket.

A szobaasszonyok közvetlen fönöke az igazgatónö, mivel Housekeeping Manager nem áll alkalmazásban. Nekik minden egyes szobához külön kulcsaik vannak, amit egy "kulcsos dobozban" tartanak. Munkájuk nagyon szerteágazó, hiszen ök végzik a mosdók, a szauna és a pezsgöfürdö takarítását, a lépcsök és folyosók söprögetését és felmosását, az ágynemük cseréjét, fürdöszobák és szobák takarítását, porszívózást, portörölgetést, a szobai szemetesek kiürítését, valamint a mosást és vasalást is, mivel patyolattal nem áll kapcsolatban a szálloda. Munkaidejük reggel 6 órától délután 15 óráig tart, de ez a vendégszámtól és a mindenkori szobafoglalásoktól is függ.

A gondnokok munkája is többrétü, hiszen ök végzik az idöszakos karbantartást, a fünyírást és locsolást, a kastélykert gondozását, a péksütemények beszerzését, alkalmanként ök fuvarozzák a dolgozókat a kastélyba, illetve az állomásra, valamint ha kevés vendég tartózkodik a.

A felszolgálók feladata az étterem, a toronyszoba és a konferenciatermek megterítése, a vendégek által választott ételek tálalása, a szoba szerviz, a poharak mosogatása és evöeszközök fényesítése, a svédasztalos reggeli elökészítése, a drinkbár rendbetétele, az italhütök feltöltése, az italok havi leltárának ellenörzése. A drinkbárba sem szoktak külön alkalmazottat foglalkoztatni, ezt a feladatot is a felszolgálók valamelyike látja el. Az ö munkaidejük általában 22 óráig, vagyis az étterem nyitva tartásáig tart, de ez attól is függ, hogy milyen rendezvény van a szállodában, illetve hány vendég tartózkodik abban az idöben a kastélyban.

A vendégek fogyasztását számítógépen rögzítik szobaszám szerint. Külsös vendég esetén azonnali számlát kap a fogyasztó, melyböl az eredeti példány az övé, a másodpéldány pedig a szállodáé. Ott lakók esetén a fogyasztást szobahitelre veszik fel, melyet a recepciónál lévö számítógépen terhelnek rá a vendég számlájára. A fogyasztást minden esetben ételnél és italnál egyaránt egy több oszlopos franciafüzetbe is felvezetik, melyböl az egyik a drinkbárban, míg másik a konyhán található.

A rendezvényszervezö és marketinges feladatát egy személy látja el. Ő látja el a szobarendelések visszaigazolását, programajánlatok küldését, idöpontok egyeztetését a lobbizáshoz.

A szobafoglalások általában emailen, vagy telefonon történik, a faxos foglalás nagyon ritka. A szállodában is, mint a legtöbb helyen már Flexys programot használnak. Erre viszik fel a szobarendeléseket a recepciósok. A pirossal a feltételes, a zölddel a fix, míg a sárgával a megérkezett vendégeket szimbolizálják. A gépen természetesen minden reggel le kell futtatni az elözö napi zárást, mert csak akkor müködik hatékonyan a rendszer.

A recepciós feladata még továbbá a pénztárgép nyitása és zárása, melyhez a blokkot a könyveléshez csatolni kell, valamint külsös és készpénzzel fizetö szállóvendégnél a fogyasztást ezen is rögzíteni kell. A fizetés történhet készpénzzel, átutalással, bankkártyával és üdülési csekkel. A számlát három példányban kell kiállítani. Az elsö példány a vendégé, a másik kettö pedig a szállodáé. A leltár felvitelét és kinyomtatását a számítógépre szintén a recepciós végzi.

A recepción két fö dolgozik. Az egyikük az egyik héten 2, míg a másik héten 5 napot dolgozik, így váltják egymást.

Amennyiben a rendezvényszervezö, vagy a recepciós nem tartózkodik a szállodában mindketten el tudják egymás feladatát látni, de ez alól kivétel a lobbizás, hiszen az csak a marketinges munkaköre. Ő irányítja a felszolgálókat és mivel jelen pillanatban nem csak gyakornokok, hanem tanulók is vannak a kastélyban, ö felel értük és készíti fel öket a vizsgákra. A recepciós, illetve a marketinges feladata még továbbá a pékáru rendelés leadása is legalább egy hétre elöre, valamint a posta átvétele, és ha neki valamit ki kell fizetni akkor kifizetik, de csak a recepciósoknak van kulcsuk a kasszához.

Vannak esetek, mikor a rendezvényszervezö is besegít egy-egy rendezvényen felszolgálni, ha kevés a jelenleg két fö felszolgáló, de esküvök esetén, vagy nagyobb céges összejöveteleknél nem ritka eset a külsös dolgozó behívása. Vannak olyan esetek, hogy a rendezvényszervezöt, vagy valamelyik felszolgálót, vagy valamelyik fiatal szakácsot más cégek elhívják külsö rendezvényekre dolgozni. A marketingest több esetben kérték fel Bornapokra, azért mert ö sommelier is.

Mivel a kastély tulajdonosa egy magyar- olasz házaspár, akik Olaszországban élnek és dolgoznak, ezért nagyon fontos, hogy a vendégekkel való levelezésröl nekik továbbítani kell az olaszországi címükre emailen keresztül mindent, hogy nyomon tudják követni az eseményeket.

A konyhai kisegítöknek elég sokszor ugyanaz a feladatkörük, mint a szakácsoknak, tehát nem csak a nyersanyagok fözésre való elökészítése, hanem sokszor a fözés is, föleg, ha kevés vendég tartózkodik a szállodában ezáltal az ott lévö feladatok is rájuk hárulnak. Egy kisegítönek minden reggel 07:00-ra be kell mennie, hogy a svédasztalos reggelihez elö tudja készíteni a felvágottakat, sajtokat, paradicsomot, paprikát, retket, uborkát, zöldhagymát, ezzel is segítve a reggeliztetö pincérek dolgát.

A reggeli böséges svédasztalos, mely 08:00-10:00-ig tart és a fent említetteken kívül még két decis üvegpoharakat, teáscsészéket és csészealjakat, müzli tartó állványt, többrekeszes tea filter tartót, kis kiszerelésü mézet és jamet, kockára vágott vajat, többféle joghurtot, nagy lapostányért, külön tálcán letakarva kést, villát, desszertes kanalat a müzlihez, hideg és forralt tejet, citromlét, kristálycukrot, kakaót, forralt vizet, valamint rostos és szürt leveket tartalmaznak, melyek általában almalé, 100%-os narancslé és öszilé, valamint a vendégszámtól függöen külön termoszban kávét. Ha kevés vendég tartózkodik a Kastélyban akkor nem tesznek ki a svédasztalra külön kávét, hanem megkérdezik szeretne-e fogyasztani és ha igen milyet. A reggeli után az asztalokat le kell szedni és a svédasztalról is be kell pakolni a konyhára. A megmaradt élelmiszert lefóliázva hütöszekrényben tárolják.

A szakácsok feladata a konyha és az elökészítök rendben tartása, valamint az összes hütö hömérsékletének ellenörzése minden nap reggel és este, valamint ennek rögzítése külön- külön a Hütöhömérséklet ellenörzö lapon. Ez azért fontos, mert a kastély a HACCP rendszernek megfelelöen lett kialakítva, ezért az ebben rögzített elöírások betartása nagyon fontos. Továbbá a feladataik közé tartozik a konyhában található füszerek, nyersanyagok, félkész és késztermékek szavatosságának ellenörzése, azért, hogy egy esetleges hatósági ellenörzés folytán ne legyen ebböl probléma.