online kép - Fájl  tube fájl feltöltés file feltöltés - adja hozzá a fájlokat online fedezze fel a legújabb online dokumentumok Kapcsolat
   
 

Letöltheto dokumentumok, programok, törvények, tervezetek, javaslatok, egyéb hasznos információk, receptek - Fájl kiterjesztések - fajltube.com

 

Online dokumentumok - kep
   
kategória
 

Biológia
Filozófia
Gazdaság
Gyógyszer
Irodalom
Menedzsment Humán erőforrás Marketing Politikatudomány
Receptek
Vegyes

 
 
 
 













































 
 

A kommunikació

menedzsment

Fájl küldése e-mail Esszé Projekt


egyéb tételek

 
A SZEMÉLYISÉG ÖSSZETEVŐINEK SZEREPE A VISELKEDÉSBEN; A VISELKEDÉS ÉS A HELYZET ÖSSZEFÜGGÉSEI, EMPÁTIA, ELŐÍTÉLET, KONFORMIZMUS.
AZ EGYENSÚLYTEREMTÉS PROBLÉMÁI ÉS TEENDŐI
A kommunikació
 
 

A kommunikáció

Előítéletek ellen ne próbálkozz érvekkel! Embered nem érvekkel itta őket magába, ezért nem is érvelhetők ki belőle.

(Sidney Smith)

3.1. A kommunikáció lényege, feladata

A kommunikáció lényege az, hogy a benne részt vevő, egymással kölcsönhatásban levő felek gondolataikat, érzéseiket valamilyen jelrendszerrel közlik egymással, és így szabályozzák egymás viselkedését. A kommunikáció tehát két élőlény (nem csak emberek kommunikálhatnak egymással, hanem például kutyák is, vagy egy kutya és egy ember, stb.) között működő körfolyamat: bárhol változtatunk a folyamaton belül valamit, a kommunikáció egésze változni fog.

Ennek megfelelően a kommunikáció több és bonyolultabb annál, hogy A beszél B-hez és fordítva:



A                            B

A kommunikációt inkább a következő ábrával lehet szemléltetni:

                        A                     1. üzenet                      B

                gondolat ®megfogal-                          fordítás ® gondolat

                             mazás

                                                  2. üzenet

          válasz  ¬ fordítás                                  megfogal- ¬ válasz

                                                                           mazás

8. ábra. A kommunikáció körfolyamata

A 8. ábrán feltüntetett üzenetek több jelentést is hordoznak:

A első üzenete mutatja, hogy A el kívánja fogadni B-t partnernak, az  általa javasolt viszonyszinten (egyenrangúság vagy alá-fölé rendeltség), és végül az üzenet tartalmaz valamilyen információt.

B első üzenete (a 2. üzenet) mutatja, hogy B elfogadja-e A-t partnernak, elfogadja-e az  általa javasolt viszonyszintet, elfogadja-e A üzenetét, és az üzenet tartalmaz valamilyen információt.

A második üzenete (a 3. üzenet) vagy nyugtázza, hogy kölcsönösen elfogadják egymást partnernak, és a viszonyszintben is egyetértenek, vagy észleli az ellentmondásokat, és ezekre reagál: vagy küzdeni kezd a saját viszonyszintje elfogadtatásáért, vagy elfogadja B ellenajánlatát. Amíg egyetértés nem jön létre a partnerség és a viszonyszint megítélésében, addig tartalmi információcsere nem lehetséges. Ha az 1. és 2. üzenetben ez az egyetértés már  kialakult, akkor A második üzenete mutatja, hogy stabilizálódott a viszonyuk, A elfogadja B üzeneteit, és végül az üzenet tartalmaz valamilyen információt.

B második üzenete (a 4. üzenet) vagy nyugtázza, hogy kölcsönösen elfogadják egymást partnernak, és a viszonyszintben is egyetértenek, vagy észleli A harcát viszonyszintje elfogadtatásáért, és erre reagál: felveszi a kesztyűt, vagy elfogadja A ellenajánlatát. Amíg egyetértés nem jön létre a partnerség és a viszonyszint megítélésében, addig tartalmi információcsere nem lehetséges. Ha az egyetértés már  kialakult, akkor B második üzenete mutatja, hogy stabilizálódott a viszonyuk, B elfogadja A üzeneteit, és végül az üzenet tartalmaz valamilyen információt.

Tulajdonképpen csak ez után kezdődhet a felek között az érdemi információcsere.

Amikor kommunikálunk, az óhajunk az, hogy eredményesen kommunikáljunk: a másik lény azt fogja fel, amit közölni akartunk, bízzon a közleményben, és az általunk kívánt módon viselkedjen a kommunikáció eredményeképpen. Érdekeinknek az felel meg, ha eközben azt is elérjük, hogy viszonyunk, miközben a másik viselkedését befolyásoljuk, legalább is ne romoljon, sőt, ha lehet, javuljon. Ehhez a legfontosabb két tényező az, hogy szóbeli és nem szóbeli kommunikációnk összhangban legyen egymással, továbbá üzenetünk megfogalmazása során vegyük figyelembe a másik fél kommunikációs szintjét és jellemzőit.

A téma nagyon nagy, és szerteágazó, ezt mutatja, hogy könyvtárnyi könyvet írtak róla[11,12,21-85], és több féléves egyetemi előadást tartanak belőle. Annak az oka pedig, hogy a témának szinte mindennel van kapcsolata, az, hogy minden cselekedetünknek, üzleti lépésünknek van kommunikációs vonatkozása. Még erősebben fogalmazva: ha két ember érzékeli egymás jelenlétét, attól kezdve lehetetlen nem kommunikálniuk egymással! Azt megtehetik, hogy nem beszélnek, de a beszéd hiánya, a csend nagyon is hangos kommunikációs jelzés. Leggyakrabban ellenséges viszonyra utal (ezért érzik a legtöbben kényelmetlennek a beszélgetésben beálló rövid szünetet is), de ha a két ember elmélyülten dolgozik, jelezhet harmonikus, szavak nélkül is működő munkakapcsolatot, vagy barátságot, szerelmet.

3.2. Az eredményes és jó kommunikáció feltételei

Bevezetésként a kommunikáció két legfontosabbnak tartott jellemzőjével kívánok foglalkozni, amelyeket mégis kevéssé hangsúlyoznak.

Az egyik, hogy a kommunikáció körfolyamat, az adó és vevő szerepe percenként, másodpercenként felcserélődik, és a szerep körbejár. Tehát az a felosztás, hogy van adó, üzenet, kódolás, csatorna, dekódolás és vevő, igaz, és így tanítható jól, de leszűkíti a képet. A szerepcsere szükségszerű, mert az ember nem lehet egyszerre adó és vevő, de a váltás villanásszerű sebességgel mehet végbe: aki beszél a másikhoz, adó, de amikor a másik tekintete egy szótól megváltozik, abban a pillanatban a másik válik adóvá, és az egyik, ha jól kommunikál, ezt veszi, és újra adóként folytatja, de változtat az üzenetének módján. Esetleg kérdez: ”nem értett valamit?”

A másik jellegzetesség, hogy a kommunikációban közölt információnak 90-93 százaléka nem szóbeli, sőt mi több, ennek a nem szóbeli információnak legalább kétharmada nem szándékos. A nem szándékos információ egy részéről a kommunikátor nem is tudja, hogy közli (ha tudná, valószínűleg nem tenné.) Ezért mondjuk, hogy a nem szóbeli kommunikációban nem, vagy nagyon nehezen lehet hazudni.

Az eredményes kommunikáció feltételei, hogy váljunk részévé a kommunikációs körfolyamatnak, és a nem szóbeli 93 százaléknyi információ erősítse szóbeli közleményünket. Ehhez szükséges, hogy ismerjük és hasznosítsuk a kommunikációs ismereteket. Tudnunk kell

-         A kommunikáció tartalmi szintjéről és viszonyszintjéről

-         A metakommunikációról, testbeszédről

-         A viszonyszint metakommunikációs eszközeiről, használni őket

-         A szóbeli kommunikáció formáiról, mire alkalmasak

-         A kommunikáció Yo-Hari ablak szerinti területeiről

-         A kommunikációs sorompókról

-         Az üzenet megfogalmazásának és értelmezésének lehetséges problémáiról, és hasznosítani ezt a tudást

-         Észrevenni az üzenetből hiányzó információt

A továbbiakban ezekkel foglalkozunk.

3.3. A kommunikáló felek viszonya egymáshoz

A kommunikáció, amint már láttuk, körfolyamatban valósul meg, és az információáram nagyobb része nem a szándékolt közleményről, hanem a partnerek viszonyának meghatározásáról, és folyamatos közléséről, megerősítéséről szól. Másképpen ezt a kommunikáció tartalmi szintjének, és viszonyszintjének nevezzük. A partnerek ennek megfelelően, még ha netán nem is tudnak róla, szellemi energiájuk nagyobb részével nem a nyílt információk közlésével és feldolgozásával foglalkoznak, hanem viszonyuk meghatározásával, az erre vonatkozó kommunikációs jelek értelmezésével. Azt vizsgálják, hogy a tapasztalt kommunikáció és metakommunikáció a partnerrel feltételezett viszonyukkal összhangban van-e, a másik miért mondja, amit mond, hogyan mondja és miért, amit nem mondott (pedig szokta), azt miért nem, stb.

Ami lényeges: a kommunikáció csak akkor megy gördülékenyen, ha folyamata mindkét fél elképzeléseivel összhangban van. Az összhang megbomlása esetén

·      További információcsere helyett a viszony tisztázása és esetleg újra meghatározása kerül napirendre;

·      Vagy ha ez a hatalmi viszonyok miatt nem lehetséges, az, aki számára a viszony a vártnál kedvezőtlenebbül alakul, a szóbeli információk felfogása helyett sokkal inkább a kommunikációs viszonyra vonatkozó információk elemzésével lesz elfoglalva. Az fogja érdekelni, esetleg aggasztani, milyen bajjal kell számolnia, és mit tehet a kárenyhítés érdekében; esetleg azt, hogy amint lehet, leszámol a másikkal. Erre az emberiség politikai történelme számtalan példát tartalmaz.

A partnerek viszonyának összetevői:

1.      Rang (idegen szóval státus)

2.      Ki milyen állatfajta?

3.      Szerepek

1.        Rang: a partnerek lehetnek egyenrangúak, vagy alá-fölérendeltség érvényesül közöttük.  Nyilvánvaló, hogy érdemi kommunikációról szó sem lehet, amíg ebben a kérdésben egyetértés nincs. Általában két felnőtt között az a természetes, ha egyenrangúságra törekszenek, ekkor státusuk ingadozva, átlagban egyenlő. Ugyanakkor az alá-fölérendeltségi viszony sem rossz önmagában, különösen, ha a kommunikációs viszony rangkülönbsége a felek társadalmi különbségének felel meg, és ezt a felek kölcsönösen természetesnek veszik; az összhang megvan, és a jó kommunikáció valószínű.

Jellemzőn rangbeli egyet nem értésre, és küzdelemre utaló fordulatok:

Harc az uralmi helyzet elismertetéséért:

-         Itt most én kérdezek;

-         Maga nem tudja, kivel beszél;

-         Így nem beszélhetsz velem;

-         Nem erről akarok beszélni magával;

-         Én döntésképes emberrel kívánok tárgyalni;

Az alázatoskodás elutasítása:

-         Hagyja ezt az uramozást, beszéljünk egyenlő alapon egymással;

-         Ez azért nekem sem megy olyan könnyen;

-         Én ebben nem dönthetek, az igazgatótanács elé kell vinnem az ügyet;

-         Meg van kötve a kezem, semmi hatalmam nincs;

Harc a másik felértékeléséért:

-         Önnek ez csak egy szavába (telefonjába) kerül;

-         Remélem, hogy ön segíthet rajtam;

-         Elnézését kérem, hogy zavarom, de nem fogom sokáig igénybe venni a drága idejét;

-         Nagyuram, egy apró szívességet szeretnék kérni öntől.

2.        Ki milyen állatfajta: aszerint, ki mennyi teret igyekszik elfoglalni maga körül (ez jelenti a valós teret is, pl. vonaton, vagy a munkahelyen, de jelenti azt is, ki mennyire törekszik mások ügyeibe beleszólni, vagy hagyja, hogy a sajátjába mások beleszóljanak), az embereket négy állathoz hasonlítják: vaddisznó vagy farkas, házőrző, és nyuszi (9. ábra).


                                vaddisznó

nyuszi                   vagy                házőrző

                                                                 farkas

9. ábra Az emberek három csoportja a kommunikáció és a térfoglalás szempontjából. A folyamatos vonalú körök mindenkinek a jogos területét mutatják, a szaggatott vonallal rajzolt kör az, amit elfoglal vagy őriz. A házőrzőnél a kettő kör egybevágó.

A vaddisznó és a farkas mindent igyekszik megszerezni, amit csak lehet, és amit megengednek neki, a vaddisznó agresszívan, a farkas okosan; a házőrző szilárdan őrzi, ami az övé, abba behatolni nem enged, és ő sem hatol be más felségterületére; a nyuszi azt a teret sem tölti ki, ami járna neki, és nem zavarja ki a betolakodókat.

Mindennek számtalan szóbeli és nem szóbeli jelét tapasztalhatjuk: aki belevág mások szavába, eldöntött kérdésként adja elő, ami még nem az, aki beleül a székünkbe, vagy ráül az íróasztalunkra, az így teszi közzé, hogy ő igazi farkas vagy vaddisznó. Ő az, akire igaz és érvényes: ”Engedékenységgel nem teszed barátoddá az ellenséged, csak megnöveled az igényeit[51].” Időnként rá kell csapni a mancsára, mert csak ebből ért.

Nekem a házőrzők a legrokonszenvesebbek. Velük kapcsolatban két dologra hívom fel a figyelmet: Az egyik, hogy erő szükséges hozzá. A ridegpásztorok nyájait a farkasok ellen nem tacskókkal, hanem komondorokkal őrizték… A házőrző nem azért ilyen, mert gyenge ahhoz, hogy hódítson, hanem mert ezt választja. A másik, amire jó felkészülni: éppen a farkasok azok, akik hajlanak farkast, agresszort kiáltani, amikor betörnek egy házőrző birtokára, és az rájuk mordul, esetleg a fogát is megmutatja.

A nyuszik szerintem azzal kezdhetik önmaguk átnevelését, hogy közlik, amikor egy farkas tetteivel nem értenek egyet, vagy nem tetszik nekik. Fontos, hogy nem tiltakoznak, nem emelik fel a hangjukat, mert akkor hisztis nyusziknak címkézik őket, és a többi ember a hiszti címke miatt nem figyel oda, és a farkas háborítatlanul nyomulhat. Ha viszont közli, amivel nem ért egyet, ha kell, többször is (ez az ismétléses módszer), ez eredményes lehet:

-         Ne álljon elém a sorban.

-         Miért ne?

-         Mert nem engedtem magam elé. Ne álljon elém a sorban.

-         Ugyan, mit számít ez magának, és nagyon sietek.

-         Ne álljon elém a sorban. Nem engedtem magam elé.

Ha beválik, annak az a magyarázata, hogy a pozitív közvélemény a farkasok számára is gyakran fontos, és ebben a helyzetben az emberek egy része a nyugodt nyuszinak lesz hallgatólagos szövetségese, nem a farkasnak. A farkasok öntudatos, sikeres, jó és nagyvonalú embereknek akarják látni és láttatni magukat, akik azért vesznek el mások elől dolgokat, azért vannak előjogaik, mert az jár nekik, és az emberek belenyugvó hallgatása megerősíti ezt a képet. A hallgatás megtörése, az egyet nem értés közlése pontosan az, ami ezt a képet megtöri! A farkas ellentmondó helyzetbe kerül, nem érhet el egyszerre mindent: ha „nem figyel oda”, akkor nem jó ember, ha „levitatja” a nyuszit (ámbár nem is lehet vitatkozni azzal, aki csak ugyanazt hajtogatja, bármit mondanak neki), akkor nem nagyvonalú. A hatalmát felhasználhatja, de apróságért nem érdemes koptatni. A farkas számára a legkisebb rossz, ha az ellenállásra, bármilyen jelképes is az, a céljáról mond le most az egyszer, és finom mosollyal nagyúrnak mutatkozik. Ezzel erősíti, és nem gyengíti a külvilágban önmagáról azt a képet, amely további sikereinek a záloga.

Az eredmény természetesen nem bizonyos, mert a farkas az erősebb, és választhatja a nyomulást, süketséget tettetve, vitatkozva, vagy erőszakkal. A nyuszi ekkor sem szólt hiába, mert lelki nyugalmat szerzett magának, hiszen tett valamit, és a farkasnak megkarcolta a teflon bevonatát (a külvilág felé mutatott tökéletes képét)*.

3.        Szerepek[28] (10. ábra): Mindannyiunkban működik egy szülői, egy felnőtt és egy gyermeki személyiség. A partnerek kommunikációja akkor zökkenőmentes, ha azonos szerepet választanak, vagy ha a választott szerepek eltérők, a választásban kölcsönösen egyetértenek, pl. az egyik fél a szülő, a másik a gyerek szerepében kommunikál. Azonos szerepek esetén felnőtt a felnőttel, vagy szülő a szülővel tárgyal, egy szint az eltérés, ha szülő a felnőttel vagy felnőtt a gyerekkel kommunikál, két szint a különbség, ha szülő-gyerek párbeszédről van szó. Súlyos kommunikációs zavar, úgynevezett keresztezett kommunikáció keletkezik, ha felnőtt szól a felnőtthöz, de szülő®gyerek, vagy gyerek®szülő válasz érkezik. Az előbbi a partner lekezelését, az utóbbi lázongást, indulatos választ jelent. Legtöbbször ez a keresztezett kommunikáció a magyarázata az úgynevezett kommunikációs sorompónak, amikor az egyik partner sokszor nem is tudja, miért nem tudta elmondani, amit akart; bár a másik partner szavakban erre biztatja, kommunikációs sorompóval belefojtja a szót.




Szülő                       Szülő

Felnőtt                    Felnőtt

     Gyermek                  Gyermek

10. ábra. A bennünk élő három személyiség, és a kommunikációs irányok.

A keresztezett kommunikációra három példát mutatok be. Az első kettő szemlélteti, a keresztezés milyen meglepő, és a kommunikáció eredeti célját majdnem elérhetetlenné teszi, a harmadik a keresztezés utáni egyensúly keresésének első lépését is tartalmazza.

1)      „Szívem, nem láttad valahol a mandzsettagombomat?” (felnőtt információkérés)

„Ott van, ahova tetted!” (szülő® gyerek válasz, lekezelés)

2)      „Szívem, nem láttad valahol a mandzsettagombomat?” (felnőtt információkérés)

„Miért mindig engem nyaggatsz folyton?!” (gyerek ® szülő válasz, lázadozás)

3)      „Apám, tudnál kölcsönözni 80.000 forintot 3 hónapra?” (felnőtt ® szülő információkérés)

„Meg kellene végre tanulnod takarékoskodni.” (szülő ® gyerek válasz)

„Apám, elnézésed kérem, de kölcsönért fordultam hozzád, nem tanácsért. Beszélhetünk egymással, mint férfi a férfival? Szóval, tudnál-e kölcsönözni 80.000 forintot 3 hónapra?” (Kísérlet a kommunikáció felnőtt ® szülő viszonybeli folytatására, és a kérés megismétlése ebben a státusviszonyban.)

Az apa válasza függ a pillanatnyi hangulatától, a fia kísérletének nem szóbeli kísérő gesztusaitól, eddigi kapcsolatuktól, a fia pénzügyi megbízhatóságától, stb.

Jellemzőn szerepbeli egyet nem értésre, és küzdelemre utaló fordulatok:

-         Ne atyáskodjon velem;

-         Ne gyámkodj fölöttem;

-         Kölcsönért jöttem, nem tanácsért;

-         Ne kiabálj velem, nem vagyok a gyereked;

-         Felnőtt vagy, el tudod dönteni, mit akarsz;

-         Elég nagy vagy hozzá, hogy eldöntsd, mit szabad neked, és mit nem;

-         Kérem, higgadjon le, és mondja el, mi a gondja az áruval, hallgatom;

3.4. A nem szóbeli kommunikáció

Fontosságát az adja meg, hogy a partnerek által egymással közölt információnak csak 7-10 százaléka szóbeli, 90-93 százaléka nem szóbeli jellegű. Ez a 90-93 százalék tovább részletezhető: a beszéd hangszíne, magassága, sebessége hordoz 35-40 százalék, a testbeszéd további 50-55 százalék információt. Érdekes kérdés, hogy vajon a nem szóbeli közlés egészíti ki a szóbelit, vagy fordítva? Erre a kérdésre azt szokták mondani, hogy a szóbeli közlés az elsődleges, tehát ennek a kiegészítéséről lehet szó. Ez annyiban helytálló, hogy tényjellegű információkat (mennyi, mikor, hol, ki, stb.) szóban lehet könnyen és röviden közölni, de a többnyire fontosabb kísérő információt a nem szóbeli kommunikáció hordozza. Ilyen kísérő információ például, hogy az adó igazat mond-e, egyetért-e azzal, amit mond, mi a véleménye az információ forrásáról, mi a véleménye rólunk, stb.

Bármilyen meglepő, de a nem szóbeli kommunikációt csak az 1960-as évektől kezdték tanulmányozni. A legtöbb ember még ma sincs tudatában a testbeszéd létezésének (ámbár érzékeli, és olvas belőle, de nem tudja, mit tesz.), még kevésbé a fontosságának.

A testbeszéd megértése bonyolult feladat, ezt a következő példával tudom szemléltetni: A törzs mögé tett kar, és összefogott két kéz a hatalom ősi gesztusa. Aki így tesz, védtelenül hagyja mellkasát és hasát, ezzel fejezi ki, hogy neki már nem kell védenie magát. Ha viszont az egyik kéz nem a másik kezet, hanem a másik kéz csuklóját fogja – ezt szemből aligha lehet észrevenni –, akkor a gesztus az ellenkezőjét fogja jelenteni. Ez utóbbi ember idegeskedik, a tekintélynek legfeljebb a látszatát igyekszik fenntartani.

Mivel a testbeszéd ennyire bonyolult, a célom az, hogy vázoljak néhány fogalmat, amelyek szükségesek a testbeszéd értelmezéséhez, de a téma alapos megismeréséhez a fejezet végén felsorolt könyvek tanulmányozását ajánlom.

3.4.1. Saját területek és zónák[67,70]

Többszáz könyv jelent meg arról, hogy az állatok miként jelölik meg és védelmezik saját területüket, de csak újabban fedezték fel, hogy az embernek is megvan a saját területe[60]. Ha az emberek ezt fel- és elismerik, kiszámíthatják mások reakcióit, és üzleti tárgyalások során hibákat kerülhetnek el.

Területnek tekinthető az olyan térség vagy hely, amelyet az egyén sajátjának tart, mintha testének kiterjesztése volna. Mindenkinek megvan a saját területe, amely magában foglalja a tulajdonát körülvevő térséget. Ilyen a kerítéssel körülvett háza, autójának belseje és néhány méteres környezete, saját munkahelye, széke, és egy meghatározott légtér a teste körül. Ez a légtér talán a legfontosabb, mert ez van mindenkihez a legközelebb, és leggyakrabban ezek a „buborékok” lépnek egymással kölcsönhatásba.

Az európai kultúrkör emberei (Európa, Észak-Amerika, Ausztrália) általában ugyanakkora légtérre tartanak igényt maguk körül. Ez négy különböző zónatávolságra osztható:

1.      Intim zóna (15-45 cm, azaz 0,5-1,5 láb között)

Az embernek ez a zóna leginkább a saját tulajdona. Csak az érzelmileg közel állóknak szabad ide behatolniuk. Ide tartoznak a közeli rokonok és barátok. Van még egy emberfajta, akinek a behatolását kénytelen eltűrni a zóna tulajdonosa: a különlegesen nagy hatalmú főnök, aki fitogtatja is a hatalmát (L. B. Johnson volt USA elnök nemcsak közel lépett beosztottjaihoz, de rendszeresen mutatóujjával bökdöste is alárendeltjei mellkasát és hátát, hogy tudják, ki az úr a házban.).

Az úgynevezett szoros intim zóna 0-15 cm között van, csak fizikai érintkezéssel érhető el.

2.      Személyes zóna (46-122 cm, azaz 1,5-4,0 láb között)

Ebben a távolságban állunk vagy ülünk másoktól, akiket valamennyire ismerünk, partikon, társas összejöveteleken, baráti találkozókon.

3.      Társasági zóna (1,22-3,6 m, azaz 4-12 láb között)

Ekkora távolságban állunk idegenektől, a lakásunkban dolgozó mosógép-szerelőtől vagy asztalostól, postástól, munkába állt új kollégánktól, és mindazoktól, akiket nem ismerünk eléggé. A társasági zóna létének tapasztalati bizonyítéka, hogy ha az alsó határánál közelebb lépünk a lakásunkban dolgozó szakemberhez, abbahagyja a munkáját, és kérdőn felnéz, általában meg is szólal: „Van valami gond, uram/asszonyom?” Így fog tenni, mert behatoltunk a személyes zónájába, ami zavarja, másrészt feltételezi, hogy erre jó okunk van.

4.      Nyilvános zóna (3,6 méteren azaz 12 lábon túl)

Ez a megfelelő távolság, ha nagy létszámú csoporthoz beszélünk, mint szónok, vagy színész a színházban. Magas rangú politikushoz az őt személyesen nem ismerők ennél nem szoktak közelebb tartózkodni, legfeljebb iratot, petíciót, jókívánságot adnak át, de dolguk végeztével elhagyják ezt a 3-4 méter sugarú kört.

Be szeretnék számolni egy olyan kísérletről, amely az intim zóna létét bizonyította be. Két ember, akik ismerték egymást, de nem voltak közeli rokonok vagy barátok, felállt egymástól néhány méterre, szembe fordulva. Azt a feladatot kapták, hogy beszéljenek egymáshoz, és lassan közelítsék meg egymást, amennyire tudják. Általában megálltak a személyes és intim zóna 40-50 centiméteres határvonalánál, saját maguktól nem tudtak közelebb menni. Ha erre felszólították őket, akkor behatoltak egymás intim zónájába, de tétovázva, és nehezen. A műszeres mérések mutatták, hogy eközben megnőtt a vérnyomásuk, szaporább lett a szívverésük és a légzés-számuk; azt érezték, hogy agressziót hajtanak végre, és agressziót kénytelenek elszenvedni.

A modern ember a tánc esetében szertartásokat, a tömegközlekedési eszközökön nem szóbeli eszközrendszert fejlesztett ki, hogy az emberek agresszió érzése nélkül lehessenek egymás intim zónájában.

Természetesen szerelmesek, házastársak számára ez a közelítési kísérlet semmilyen nehézséget nem okoz, ők egymás megérintéséig közeledni fognak. A kísérlet érdekes párhuzamot mutat az atomok kovalens- és Van der Waals sugarával (a Van der Waals sugár a nagyobb): az egymással kémiai kötésre nem képes atomok egymást csak Van der Waals sugarukig közelítik meg, utána rugalmasan lepattannak egymásról. A kémiai kötés képződése során viszont a két atom magja a két atom kovalens sugarának összegéig közelíti meg egymást, a két atom elektronhéjának Van der Waals tartománya egybeolvad, és a két atom együtt marad. A kovalens sugár a Van der Waals sugárnak csak fele-harmada, így a méretviszonyok is jól megfelelnek a kovalens sugár–intim zóna, Van der Waals sugár–személyes zóna párhuzamnak.

3.4.2. A zónatávolságot befolyásoló kulturális tényezők[70,72]

A legfontosabb két tényező a kulturális háttér, és ezen belül a népsűrűség, ahol az illető személy él.

Az araboknak a bizalomhoz igényük van arra, hogy érezzék a másik szagát, ami fontos információt hordoz: az illető egészséges-e, mennyire feszült, esetleg fél, stb. Ezért az arabok személyes zónája 15-20 centiméternél kezdődik, európai számára már nem csupán az intim zónájába hatol be, hanem aggasztón közel van a szoros intim zónája külső határához. Európai számára ez fenyegető helyzet. Ha viszont elhúzódik háromszoros távolságra – ami még mindig meglehetősen közeli személyes távolság -, akkor az arab olyannak érzékeli, aki hidegen távolságot tart, és hiányzik a helyzetből a bizalomnak az a minimuma, amely szükséges a tárgyaláshoz. Ha az arab és az európai közül legalább az egyik nem tanulja meg a másik testbeszédét, nehéz tárgyalás elé néznek, ha sikerül tárgyalniuk egyáltalán.

A japánok személyes távolsága 25 centiméternél kezdődik, valószínűleg Japán régi idők óta nagy népsűrűsége miatt. A japán üzletemberekkel tárgyaló amerikai és európai üzletfeleknek szintén távolsági és közeledési problémái támadtak.

Azonos kultúrájú emberek zónahatárai is változnak aszerint, milyen népsűrűségű területen élnek (nagyváros, kisváros, mezőgazdasági vidék). A nagyvárosi emberek személyes zónája az átlagos 40-50 centiméternél kezdődik, a kisvárosi emberek személyes zónája viszont 1-2 méter között van (tehát intim zónájuk 1 méterig kiterjed), a farmerek, erdészek intim „buboréka” viszont 2-3 méterre is kiterjedhet. Ők egy kinyújtott karral kezdeményezett kézfogást is behatolásnak érzékelnek, ami ingerültté teheti őket; nem szerencsés indítás egy tárgyaláshoz. Tapasztalt kereskedelmi képviselők szerint kedvező tárgyalási légkör akkor várható a kezdetektől, ha kisváros lakójával kinyújtott karral kezdeményeznek kézfogást, a farmert a mezőn viszont néhány méterről kézlendítéssel üdvözlik. A házában természetesen a farmer is alkalmazkodik a szűkebb térhez (de az udvarán belül még nem!), és kinyújtott karral kínál kézfogást látogatóinak.

3.4.3. A tekintet üzenetei[68-70]

 

Sok esetben a mód, ahogyan a másik ember néz bennünket, a kulcsa annak, hogy egyes emberekkel kellemes beszélgetni, másokkal kényelmetlen, és akadnak olyanok is, akiben nem tudunk megbízni. Mindez elsősorban attól függ, az együtt töltött idő hányad részében néznek ránk. Ha valaki hazudik, vagy elhallgat fontos információkat, akkor az együtt töltött idő legfeljebb harmad részében fog a szemünkbe nézni. Ha beszélgető az igazat mondja, és érdekesnek, rokonszenvesnek talál bennünket, akkor az idő több, mint kétharmadában a szemünkbe néz. Ez úgy fest a gyakorlatban, hogy 15-20 másodpercenként 5-10 másodpercre arcunkra vagy a környezetben valahova fordítja tekintetét. Azon kívül, hogy így szokásos és illendő, célszerű is, mert ha ennél hosszabb ideig mered a szemünkbe, az már kényelmetlenné válik. Harminc másodpercnél hosszabb „farkasszemet nézés” kezd átmenni tekintettel elkövetett agresszióba, hacsak nem arról van szó, hogy hallgatónk szeme „csüng” rajtunk, annyira lenyűgöző, amit mondunk.

Az is számít, partnerünk arcán hova nézünk, ez erősítheti vagy gyengítheti szóbeli közleményünk hatását.

Amikor hivatalos ügyben tárgyalunk, képzeljünk egy álló háromszöget partnerünk homlokára úgy, hogy a háromszög alapja a szemeit kösse össze. Ha csak erre a területre nézünk, hűvös, hivatalos légkört teremtünk, és partnerünk érzi, hogy komolyan vesszük a megbeszélt ügyet.

Ha tekintetünket a partnerünk szeme és szája közé irányítjuk, társasági légkör alakul ki, ez a társasági nézés. Társasági vagy baráti beszélgetést közben viszont a hivatalos nézés a hiba, mert partnerünknek az a kényelmetlen érzése támad, hogy titokban neheztelünk rá, vagy elhallgatunk előle valamit, esetleg hazudunk neki.

Bizalmas nézésről beszélünk, ha a tekintet a partner szeme és mellkasa között szabadon pásztáz. Férfiak is, nők is a másik fél iránti érdeklődésük kimutatására használják ezt a pillantást, és ha pillantásukat viszonozzák, valószínű, hogy az érdeklődés is kölcsönös.


3.4.4. Néhány jellemző testbeszéd-mondat[70-72]

A 11-18. ábrán mutatom be őket.

11. ábra. Magasan összekulcsolt kezek: nehéz lesz megváltoztatnod a véleményemet.

12. ábra. Tarkó mögött összekulcsolt kezek, hátradőlt felsőtest: Magasan fölötted állok mindenben.

13. ábra. A kezek leeresztett toronytetőt formáznak: fölényben érzem magam, még figyelek rád, de már döntöttem.

14. ábra. A kezek leeresztett toronytetőt formáznak: Jobb, ha figyelsz, mert most megnyitom neked bölcsességem kútfejét.

15. ábra. Itt én vagyok a főnök.

16. ábra. A mutatóujj érinti az orrot, a kéz részben eltakarja a szájat: hazudok.

17. ábra. Gyanítom, hogy hazudsz. Ha nem hallgat, hanem beszél, akkor hazudik.

18. ábra. Keresztbe tett kar és láb, kritikus értékelés gesztusával együtt: nem tetszel sem te, sem amit mondasz, kritikával fogadom, valószínűleg nem fogadom majd el.

3.5. A viszonyszint meghatározásának metakommunikációs eszközei

3.5.1.  Mi a metakommunikáció?

A metakommunikáció a szóbeli és nem szóbeli kommunikáció együttes hatása, viszonya, összhangja vagy ellentéte. Gyakorlatilag minden, ami egy ember megjelenését, magatartását jellemzi a külvilág számára, része a metakommunikációjának: megjelenése, mozgása, járása, fejtartása, ruhája, autója, lakása vagy háza, beszédsebessége, hanghordozása, hanglejtése, stb.

A közlést akkor tekintjük hitelesnek, ha a szóbeli és nem szóbeli üzenetek összhangban vannak egymással, ilyenkor erősítik egymás hatását. Ha ellentmondanak egymásnak, zavart okoz, és ösztönösen inkább a nem szóbeli kommunikációnak fogunk hinni. Erre jó okunk is van, mert a nem szóbeli kommunikációban sokkal nehezebb valótlant állítani, mint szóban.

A metakommunikációs jeleket is összefüggéseikben lehet jól értelmezni. A rang növekedését általában a ruházat díszesebbé válása jelzi, ám itt is érvényesül a fejlődés dialektikus spirálja, amely szerint a fejlődő rendszerek egy emelkedő kört leírva visszatérhetnek kiindulópontjuk fölé, a kiinduló ponthoz hasonló tulajdonságokat mutatva, de magasabb szinten. A már közismerten magas rangú személyek azzal fitogtathatják státusukat, hogy nem fitogtatják: egyszerű öltönyben, kosztümben, vagy akár farmer-pólóing összeállításban jelennek meg az emberek között. Csak avatott szem veheti észre az anyagban és szabásban megjelenő különleges minőséget, amely mégis kiemelkedővé teszi ruházatukat, de rejtett módon. Mindamellett az is lehet, hogy egy világhíresség ruhája teljesen közönséges árucikk, mert olyan átütő tekintély, hogy rejtett státus-szimbólumra sincs szüksége, vagy nem érdekli. Ismert a kedves anekdota Einsteinről, aki első amerikai évében a kérdésre, miért jár olyan viseltes ruhában, így felelt: „Mindegy, úgysem ismer senki.” Néhány év múlva ugyanolyan ruhában, ugyanerre a kérdésre a felelete: „Mindegy, úgyis mindenki ismer már.”

Mindenesetre, amíg nem válunk Einsteinné, jól gondoljuk meg, milyen megjelenést választunk szóbeli közleményeink vagy tevékenységünk alátámasztásához. Megjelenésünk az első benyomások révén (amely az első 20-30 másodpercben kialakul, és senki nem kap második esélyt az első benyomás kialakítására.) felépíti személyiségünket, státusunkat, amit kommunikációs partnereink feltételeznek és várnak tőlünk. Megjelenésünktől egy fikarcnyival nem leszünk bölcsebbek, de ha megjelenésünk összhangban van mondanivalónk szintjével, akkor nem kell külön bizonyítanunk, hogy hitelesek vagyunk a témában, csak nem szabad lerontanunk hallgatóink várakozását. Ez összehasonlíthatatlanul könnyebb, mint gödörből felkapaszkodni. Kicsit konkrétabb hasonlattal élve: az emberek józan eszük alapján joggal bizalmatlanok, ha valaki az évszázad üzletébe kívánja őket bevonni, és az a valaki láthatóan szegény, mint a templom egere. Persze ha valaki az ellentét erejét is fel akarja használni mondanivalója erősítésére, az más lapra tartozik, de akkor nagyon jól építse fel a produkciót, és tudnia kell, mit csinál.

Itt hangsúlyozni akarok valamit, amire sokan nem gondolnak: nemcsak rólunk, hanem kommunikációs partnereinkről is szól a történet, amikor arról döntünk, hogyan építjük fel magunkat a kommunikációhoz. Sőt mi több, ha tevékenységünknek tanítás jellege is van, akkor sokkal inkább hallgatóink érdeke, hogyan jelenünk meg ehhez az oktatáshoz. A hitelesnek, tekintélyesnek elfogadott személyre jobban figyelnek, jobban elfogadják tőle, amit mond, tehát hatékonyabban tud információt átadni. Ki merem jelenteni: ha egy előadó jó ok nélkül jelenik meg „szakadtan” hallgatói előtt, meglopja őket. Meglopja őket azzal a tudással, amelyet nem fognak fel, mert nem figyelnek eléggé, mert nem fognak benne bízni eléggé. Ezért mondják joggal, hogy amit mondunk, annak a meggyőző erejét nem szavaink információs tartalma adja, hanem az, ahogyan mondjuk őket, amennyire hitelesek vagyunk, és amennyire érezhető metakommunikációnkból a meggyőződés. Egy Zen-történettel szeretném legutóbbi állításom szemléltetni[79]:

CU-MING KINYILATKOZTATÁSA

Cuj-jen még ifjú szerzetesként eltávozott Cu-ming kolostorából, hogy bejárja Kínát. Abban a hitben tette ezt, hogy már eredményt ért el a Zenben. Sok esztendő múltán, amikor visszatért, hogy meglátogassa régi kolostorát, öreg mestere ekként fogadta:

-         Közöld hát vélem Buddha tanításának lényegét!

Cuj-jen így válaszolt:

-         Ha felhőtlen az égbolt a hegy felett, a hold fénye áthatol a tenger hullámain.

Cu-ming dühösen pillantott egykori tanítványára.

-         Megvénültél, hajad megőszült, alig maradt már fogad, és még mindig így vélekedsz a Zenről? Ugyan miképp szabadulhatnál meg a születéstől és a haláltól?

Cuj-jen lehorgasztotta fejét, és eleredtek könnyei. Nem sokkal később pedig e kérdéssel fordult mesteréhez:

-         Kérlek, nyilatkozz hát te a Buddha-tan lényegéről!

-         Ha felhőtlen az égbolt a hegy felett, a hold fénye áthatol a tenger hullámain.

Cuj-jen ebben a pillanatban megértette az igazságot.

Senkit sem taníthatunk meg az igazságra, amíg mi magunk nem hiszünk benne!

3.5.2.  A viszonyszint metakommunikációs kifejezése

Az alárendelt helyzetre és a nyuszi érzésre jellemző a görnyedt testtartás (kisebbnek, gyengébbnek mutatja magát), az ide-oda rebbenő tekintet, amely képtelen megmaradni partnere szemében és arcán (nem állja a másik tekintetét), vékony hang, mivel nem tud elég levegőt venni az átlagos mélységű hangképzéshez[39]. Vagy meg sem mer szólalni, vagy vég nélkül beszél, beszél, sehol nem téve le a hangsúlyt és a pontot a mondatok végén, mert attól fél, ha pontot tesz, nem jut szóhoz többé. Az ide-oda rebbenő tekintethez általában oldalirányú fejmozgás kapcsolódik, testbeszéddel is azt jelezve, hogy nem, nem, én nem tehetek semmiről, és sajnos én nem tudom megtenni, hiszen ezt nem is lehet megcsinálni. Időnként vállát felhúzva tárja szét karját, felfelé fordított tenyérrel: mit is tehetnék? Az alárendelt szerepet betöltő nyuszi azt érzékelteti: „Én nem vagyok oké, te oké vagy.” Ez gyermekkorunk öröksége. Tárgyalási módszere az én veszítek, te nyersz.



Mint betöltendő szerepre, jó kommunikátornak erre is szükségünk van, hiszen eredményesen bocsánatot kérni csak alárendelt szerepből lehet. Ezen túl az is lehetséges, hogy egy tárgyalás nyerteseivé a nyuszi szerepben válhatunk eredményesen, biztosítva a másikat, hogy ő az abszolút győztes, a legnagyobb és legokosabb; mi megelégszünk a haszonnal.

Ahogy nő az ember önbizalma, kezd kiegyenesedni, sőt kihúzza magát, és a fejét is felemeli. A tekintete nem csak állja a másikét, de nem is hajlandó levenni róla, szinte belefúródik a pupillájába. A kéz ökölbe szorul, az előre tartott kéz mutatóujja fel szeretné nyársalni a tárgyalópartnert: „Hadd mutassak rá az érvelése gyenge pontjaira¼”. Máskor csípőre teszi a kezét, vagy nadrágzsebbe dugja, gyakran kint hagyva hüvelykujját (15. ábra). A hang öblös, erős, túlságosan is hangos. A felemelt állú fej keveset mozdul, akkor általában bólintva kíséri a saját szavakat: „Igen, nekem menni fog, ha neked nem is.” A tagadó fejrázás lassúbb, és mindig a másik szavait kíséri: „Nem, barátocskám, ez neked nem fog menni.” Szemöldökét összehúzza, homlokát ráncolja, ritkán mosolyog. A nyusziból agresszív vaddisznó lett. Vissza akarja fizetni a világnak, amit eddig neki kellett elszenvedni. Felsőbb helyzetre tör, a libikóka-szerű egyenlőségre képtelen, mert a legkisebb engedményt, egyenlőséget lehetővé tevő gesztust a gyengeség jelének, a vereség előszobájának tartja. Az agresszív személy azt érzékelteti: „Én oké vagyok, te nem vagy oké.” Ez a nyuszi természetes személyiség-fejlődése, ahogy a gyermek növekszik. Tárgyalási módszere az én nyerek, te veszítesz.

Ez a fölérendelt helyzet még törékeny, mert az agresszív ember önbizalma még nem elég szilárd, állandó győzelmekkel, eredményekkel kell alátámasztania. Még fél, és ha egyenlő, vagy nagyobb erővel találkozik, a kakaskodó túlkompenzáció az egyetlen fegyvere. Ezt a szerepet érdemes ismerni és felismerni, hogy ne ijedjünk meg tőle, továbbá a testbeszédben megnyilvánuló eszközeit olykor hasznosíthatjuk, hogy egy vaddisznót kissé helyre tegyünk, bemutatva, hogy mi is tudunk így „testbeszélni”. Néha egy váratlan üvöltés, vagy asztalra csapás tesz ésszerű tárgyalópartnerré egy vaddisznót, aki az udvariasságot gyengeségnek tekinti.

A megalapozott önbizalomnak és erőnek nincs szüksége állandó bizonygatásra. A test laza egyensúlyban van, mind állva, mind ülve. Egyenesen áll, nem feszült vigyázzban, de nem is összeesve, a testsúly mindkét lábon egyenlőn elosztva, topogás nélkül. Egyenesen ül, mindkét talp a földön, vagy ha keresztbe teszi a lábát, nem feszíti le a talpát, hanem hagyja, hogy látható maradjon. A talpunk sebezhető pont, ezért ez a gesztus önbizalmat mutat. A fej alig mozdul, a tekintet az idő kétharmadában a másik arcán, szemében nyugszik. A hang mély, átlagos hangerejű, vagy kissé halkabb. Szükség szerint komoly vagy mosolyog, a tárgyalási helyzet érdekeinek megfelelően. Ez az önérvényesítő (idegen szóval asszertív) személyiség jellemző metakommunikációja: „Én is oké vagyok, te is.” Az önérvényesítő ember úgy tartja szem előtt a saját érdekeit, és törekszik az érvényesítésükre, hogy képes a partner érdekeit is felfogni, számításba venni.

Az önérvényesítő személyiség nem fejlődik ki saját magától, hanem tanulás, önfejlesztés, önismeret, a személyiség érlelése útján alakítható ki. Szükséges hozzá az önismereten kívül, hogy az ember képességei és céljai összhangban legyenek környezete követelményeivel, és eredményeit reálisan tudja értékelni. Ha házőrző, akkor tárgyalási módszere az elvi egyeztető nyerek-nyersz, vagy ha kell, a nyerő tárgyalási játszma (6.4.2. és 6.4.1. alfejezet).

Vigyázat, az önérvényesítő személy nemcsak egyenlőségre törekvő házőrző, hanem farkas is lehet! Míg az alárendelt (szubmisszív) személyiség szükségképpen nyuszi, és az agresszív ember nem képes más lenni, mint vaddisznó, addig az önérvényesítő személy rugalmasan választhat. Lehet házőrző, és lehet farkas. Ha farkas, akkor sokkal veszedelmesebb, mint az agresszív vaddisznó, mert farkas volta nem lesz nyilvánvaló. Az önérvényesítő személy képes felfogni partnere érdekeit, de ha farkas, akkor nem fogja figyelembe venni, és minden, a partner érdekére vonatkozó információt a partner ellen fog felhasználni. Ebben az esetben természetesen tárgyalási módszere az én nyerek, te veszítesz.

Az alárendelt nyuszinak a vaddisznón kívül van egy másik természetes változási lehetősége (fejlődésnek semmiképpen nem nevezem): ha nem tud sikerre és önbizalomra szert tenni, akkor gyűlölni kezdi önmagát is, a világot is („Én sem vagyok oké, te sem vagy az.”). Nem győzni és visszafizetni akar, hanem önrombolás árán is pusztítani: „Hadd lám, Uram, mire megyünk ketten.” Jellemző tárgyalási- és harci módszere az én veszítek, de te is.

Az önrombolás a személyiségfejlődés zsákutcája, tevékenysége szinte mindig negatív értékű. Egyfajta kivételt tudok bemutatni: a harcmezőn, az élet és halál határvonalán pozitív értékű lehet.

Amikor súlyosan megrongált harci gépében felismeri a katona, hogy nincs esélye életben maradni, csak másodpercei vannak hátra, de tankja vagy repülőgépe még irányítható, akkor előfordul, hogy tankjával még letipor egy-két páncéltörő ágyút, vagy repülőjével rázuhan egy hajóra. Ehhez különleges lelkierő kell, amelyet a mi katonáinknál hősiességnek, az ellenséges katonáknál vak fanatizmusnak szoktak nevezni a háborús irodalomban. Én józan számításon alapuló kemény profizmusnak nevezem. Arról van szó, hogy az ellenséges lövészárkok közvetlen közelében eltalált tankot aligha lehet élve elhagyni, a harci lázban égő lövészkatonák akkor is lelövik a harckocsizókat, ha feltartott kézzel másznak ki. Akiknek esetleg csak perceik vannak hátra (a kilőtt tank mögött tüzet okádva jön a következő), azok nem a genfi egyezményre fognak gondolni, hanem ölni akarnak, mielőtt őket is megölik. Hasonlóan kétségesek az esélyei az ellenséges flotta fölött lelőtt repülőgép pilótáinak, különösen, ha sikerült a flotta legértékesebb hajóit elsüllyeszteni. Ebben a helyzetben a katonaruhába öltöztetett embernek – mert ember, legyen amerikai, angol, japán, magyar, német vagy orosz – már csak annyi választása marad, hogyan haljon meg, és ha nem omlik össze a bizonyos és gyötrelmes halál tudatában, akkor azt teszi, amit addig is: a lehető legnagyobb veszteséget okozza az ellenfélnek élete hátralevő részében. Aki erre képes, igazi profi, és tiszteletet érdemel; másrészt ő is áldozat.

Túl sokszor éltek vissza ahhoz a hősiesség és dicsőség szavakkal, többnyire olyanok, akik távol maradtak a tűztől, hogy ne legyen jogunk és okunk kételkedni. A háború olykor szükséges lehet, de nincs miért lelkesedni érte. Kockajáték, ahol huzamos harcban az életben maradás esélye 50 százaléknál kisebb. Olykor lényegesen kisebb. Aki másképp gondolja, joga van hozzá, de volt háború-közeli élménye, például csapott le tőle 150 méterre tüzérségi gránát? Velem megtörtént, és már halottnak is tekintettek: „Jó ég, ott volt az első üteg figyelője!” – kiáltott fel tüzérosztály-parancsnokunk, látva a robbanás füstfelhőjét.

Két idézettel zárom gondolataimat: „Dulce et decorum est pro patria mori.” (Édes és dicső a hazáért meghalni, Horatius ódája.) Valóban édes? A háborúnak nem karamellszaga van, hanem benzin-, olaj-, lőpor-, verejték-, mocsok- és hullaszaga; a háborúban az embert csak „emberanyagnak” nevezik, amely ugyanúgy felhasználható, mint az autógumi, a lőszer vagy a benzin. Én megfontolásra inkább az Odüsszeia szavait ajánlom:

„Csak lelkedben örülj, te anyó, fékezd a rivalgást,

mert elhullt daliákon az ujjongás kegyeletlen.”


3.6. A szóbeli kommunikáció

3.6.1. A szóbeli kommunikáció fajtái

üdvözlés                                  közléssorompó

csevegés                                 vita

haveri duma                            értő figyelem

baráti beszélgetés                      tárgyalás (üzleti)

Félkövér betűk emelik ki azokat, amelyek üzleti tárgyalásban hasznos szerepet játszanak, dőlt betűk jelzik, amelyek kárt okoznak nekünk.

Az üdvözlés szavai nem jelentenek többet, mint hogy két ember meglátta egymást, és ezt tudomásul veszik. Sokkal több információt a nem szóbeli közlemények hordoznak: ki köszön előre, mosolyognak-e egymásra, milyen hosszan, valódi vagy kényszeredett mosolyt látunk-e, változott-e valami az előző alkalmak üdvözléseihez képest? A várható, de hiányzó üdvözlő szavak baljós jelentésűek: ha nem köszönnek egymásnak, vagy ami még keményebb; az egyik köszön, a másik észreveszi, de nem köszön vissza.

A csevegés kezdetben az üdvözlést egészíti ki néhány kérdéssel és válasszal. Kimutatja, hogy két ember egy kevéssel már jobban érdeklődik egymás iránt, mint hogy csak köszönjenek:

-         Jó reggelt!

-         Jó reggelt! Hogy van?

-         Köszönöm, jól. És ön?

-         Köszönöm, jól vagyok.

-         Szép idő lesz ma.

-         Igen, az első tavaszias nap.

-         Viszontlátásra!

-         Viszontlátásra!

Nem az számít, mit mondanak, hanem az, hogy szólnak egymáshoz. Az számít, hogy többet mondanak a puszta köszönésnél, és hogyan teszik. A csevegés elvárt szabálya az egyensúly: mindketten ugyanannyiszor szólalnak meg, és a mondatok hossza is hasonló. A csevegéssel a két ember mintegy szóban megsimogatja egymást, ennek megfelelően ha egy ideje nem találkoztak, valamivel több mondatot váltanak, hogy részben pótolják a kimaradt simogatásokat. A csevegés az időjárásról a humoristák céltáblája, pedig csak arról van szó, hogy valamit mondani kell a köszönésen és a hogylétről érdeklődésen kívül, ami mégsem jelent semmit, de alkalmas a kapcsolat esetleges változására vonatkozó nem szóbeli jelek hordozására. Mégsem mondhatják a felek ötödik és hatodik mondatként, miközben szívélyesen mosolyognak egymásra:

-         Bla bla bla bla.

-         Igen, bla bla bla.

Ha a csevegés közben semmi nem változik, akkor egyik fél sem kíván a felületes ismeretségnél tovább lépni. Ekkor nem is lenne időszerű valódi szóbeli információt közölni, meglepné a másikat, mert fölösleges. Ha viszont napról napra egy kicsit tovább állnak meg néhány mondatuk kicserélésére, és lábuk részben egymás felé fordul, amikor az egyik enyhén oldalt hajtja a fejét, valószínű, hogy a másik valami információt fog kibökni, és ha erre érdemi választ kap, a kommunikáció elindul a haveri duma felé:

-         Jó reggelt!

-         Jó reggelt! Hogy van?

-         Köszönöm, jól. És ön?

-         Köszönöm, jól vagyok.

-         Szép idő lesz ma.

-         Igen, az első tavaszias nap. Ma este megyek is futni.

-         Tényleg! És milyen cipőt használ?

-         Adidast, az nekem mezőre is, aszfaltra is jó. Ön is szokott futni, ugye?

-         Igen, bár én Nikében futok. Majd egyszer futhatunk együtt.

-         Nagyon szívesen, majd megbeszéljük.

-         Viszontlátásra!

-         Viszontlátásra!

A haveri duma alkalmas az idő kitöltésére, néhány perctől akár egy parti néhány órájáig. Személyes jellegű adatot a felek még nem, vagy alig közölnek, tehát nem fedik fel, és nem szolgáltatják ki magukat. Tárgyakról, tevékenységekről, más személyekről beszélnek, szórakoztatón lehet eltölteni az időt, tanulni is lehet valamit, néhány jó ötletet is lehet hallani. Jellemző férfitémák az autók, sport, nők; női témák a divat, nők, férfiak. A haveri duma legfőbb haszna, hogy a felek jobban megismerik egymást, egymás hobbijait, eldönthetik, hogyan látszik érdemesnek tárgyalni majd a másikkal, esetleg lehet-e barátság az ismeretségből.

Baráti beszélgetést kevés emberrel folytatunk, mivel barátunk is kevés van. Itt most nem arra gondolok, amit az emberek barátságnak neveznek, de rendszerint nem egyéb átmeneti szövetségnél, s csaknem minden esetben érdekkapcsolatokat – egyensúlyban levőket vagy egyensúlytalanokat – rejt akkor is, ha nem pusztán anyagi érdekről van szó. Úgynevezett barátságok egész sorát tanulmányozva alig találunk olyat közülük, amelynek ne valamely benső vagy külső aktualitás adná a kötőanyagát. S ha ez elmúlik, a barátságnak hitt kapcsolat is szétbomlik, megszűnik az időben.

Aki azt akarja, hogy barátja legyen, annak először jó baráttá kell válnia[78] a barátság fogalmának legmélyebb értelmében. Barátnak lenni annyit jelent, hogy nem ellenfél. Valaki, aki e harcos világ örvényén kívül kibékült velünk. Nem pusztán szövetséges egy-egy szerencsés körülmény folytán, mert a szövetségesből a körülmények változása miatt újra ellenség válhat („Angliának nincsenek örök barátai és ellenségei, csak örök érdekei vannak.”), hanem a közös szellemi érdeklődés az, amely a földi érdekeknél sokkal távolabbra: végtelen perspektívák felé mutat. Az ilyenfajta barátság nem öregszik. Az ember legmisztikusabb, de legerősebb igényét teljesíti: feloldja benne a magányt. Barát az, akinek megmutatkozunk, akinek részvevő érdeklődése hozzásegít bennünket ahhoz, hogy kibeszélhetetlen dolgainkat mégis megfogalmazzuk, s általa megszabaduljunk a szavaktól, amelyek nehezek, mint a kövek. Barát az, akinek segítségével megszabadulhatunk az önmagunkat marcangoló gondolatoktól.

A baráti beszélgetésnek érthető módon igen kevés köze van az üzlethez.

A közléssorompóval, vitával, értő figyelemmel külön foglalkozom a 3.8. és a 3.11. alfejezetekben, a tárgyalásnak pedig az egész 6. fejezetet szentelem.

3.6.2. A szóbeli kommunikáció néhány jellemző hibája:

- pontatlan, félreérthető;

- locsogó;

- hiányos;

- az adó nem a vevő szintjéhez kódolja az üzenetet.

Murphy szerint ami félreérthető, azt félre is értik, sőt ami nem érthető félre, azt is. Ezért, ha nem csak dumálgatunk, hanem üzleti információt, utasítást adunk, igyekezzünk szabatosan fogalmazni, és pontosan megjelölni a tervezett tevékenység alapinformációit, amely megválaszolja a következő kérdéseket: ki, kivel, mivel, mikor, hol, mit, hogyan, mennyiből.

A bőbeszédű ember, ha érdekes történeteket mesél, a lelke lehet egy partinak, de üzletben sok bajjal jár. Ha ilyen tárgyalópartnert fogunk ki, talán a legfontosabb arra figyelni, nem hazugság, vagy elhallgatás leplezésére használja-e a locsogást mint módszert. Van-e olyasmi, amit minden locsogása közben sem mond ki, pedig elvárható lenne, esetleg kérdésünkre azonnal beszél, csak másról? Merle Malevil című regényében találó példa, amikor egy öregasszony mindenről panaszkodik, csak arról nem szól egy szót sem, hogy egyedül maradt a házában. A főszereplő ebből találja ki, hogy még valakit keresni kell.

A hiányos utasítások meglehetősen gyakoriak. Addig semmi baj, ha a főnök ugyanolyan nagyvonalú utasításai végrehajtásának ellenőrzése során, mint kiadásakor volt: a lényegre összpontosít, nem a módszerekre, amelyekben szabad kezet adott. A baj akkor kezdődik, ha a főnök lazán utasít, de szőrszálhasogatón ellenőriz, mindent csak az ő szája íze szerint lehet csinálni, és ki kell találni, milyen az. Ennél már csak egy rosszabb jöhet: ha a hiányos utasítást még locsogással is hígítják.

Ami a kódolás kérdését illeti, az lenne a természetes, hogy a vevőhöz alkalmazkodva kódoljuk az üzenetet: mire jó az a közlemény, amit a címzettje nem érthet meg?

Tudjuk, mire jó: az adó rangját növelni, és a vevő rangját csökkenteni úgy, hogy bemutatja: a vevő csak okvetetlenkedik a kérdéseivel, mert a magyarázatot úgysem értheti meg, stb. Ellentmondásos módon a szakkifejezésekkel zsúfolt közlemény, bár szavakból áll, nem szóbeli üzenet. Az érthetetlen szavak azt a nem szóbeli információt közvetítik, hogy a vevő rangja és hozzáértése oly alacsony, hogy a kérdésben nem tárgyalópartner. A kérdés eldöntéséhez szükséges információt nem képes felfogni, ezért értelmetlen az igazságot neki elmondani, és nem dönthet, még akkor sem, ha rá vonatkozik a döntés, ezt rá kell bíznia a szakemberekre. Ez a halandzsázás politikusok, ügyvédek, orvosok között fordul elő leginkább. A használhatóságának feltétele, hogy a kommunikáció vevője ki legyen szolgáltatva: akinek peres ügye van, az kereshet ugyan másik ügyvédet, de ügyvédre mindenképpen szüksége van.

Az üzenet nem mindig szándékosan érthetetlen a vevő számára, lehet szándéktalanul is az. A szakkifejezések mellőzésével fogalmazni fárasztó, mert egyfajta fordítási feladat szaknyelvről áttérni hétköznapi magyar nyelvre, és az üzenet a fordítás miatt általában hosszabbá válik. Többször kell meggyőződni az üzenet megértéséről, mint szakmabeli esetében, és logikusan kell felépíteni a magyarázatot, az ismeretlen fogalmakat előbb megmagyarázni, azután használni. Ez egyrészt tanári képességeket kíván meg, ami nincs meg mindenkiben, másrészt olyan érzés lehet a szakembernek, mintha autóból kiszállva gyalog menne. Valóban fárasztó, de csak így lehet a szakmán kívüliek tájékozott döntését, és a döntés támogatását megnyerni; ez az üzlet. Még egy ok nehezíti az üzenet érthető megfogalmazását: csak az tudja egy kérdés lényegét tömören és világosan összefoglalni, aki tökéletesen érti, és ezt a szakemberek nem mindegyike mondhatja el magáról.

Ha azt akarjuk, hogy a kommunikáció vevője megértse az adásunkat, és nincs kiszolgáltatva nekünk, akkor jobb, ha számára érthetőn fogalmazunk.

Az érem másik oldala (sok oldala van neki!), hogy ha az adott szakembernek emberfeletti képességeket tulajdonítunk, mi magunk taszigáljuk fel arra a szobor-talapzatra, amiért később panaszkodunk, hogy fensőbbségesen viselkedik. Az orvosok elősegíthetik az emberi szervezet öngyógyulását, műtéti úton elháríthatják a gyógyulás útjában képződött akadályt, de nem adhatnak halhatatlanságot. Sokan mégis ezt várják tőlük, és az orvosok számára kényelmesebb meghagyni a csodavárókat ebben a hitükben, hiszen ha tudjuk is, nem hisszük el, hogy halandók vagyunk. Elhinni nem kell, de számolni a lehetőséggel igen.

3.7. A kommunikáció területei aszerint, hogy az adó és vevő miről tud

A kommunikáció jeleit annak megfelelően osztjuk fel területekre (19. ábra), hogy az adó a jeleit mennyire tartja uralma alatt, és a vevő mennyire veheti ezeket a jeleket észre. A kommunikáció nyílt területe az, amelyről az adó tud, és meg is akarja mutatni: ide tartozik a szóbeli közlés, valamint a nem szóbeli információ kisebb része, a további 60-80 százalék a kommunikáció zárt, vak, és sötét területe, amelyekről keveset tudunk - sok esetben a létezésüket sem ismerjük -, pedig nem ártana. Zárt terület, amiről az adó tud, de másoknak nem mutatja meg, el tudja zárni előlük; vak terület, amit a vevő lát, de az adó nem tud róla; sötét terület, ami egyikük tudatáig sem jut el (de a tudat alatt ennek is lehet hatása).


                 Látja                VAK                NYÍLT

Vevő                                                                                

          Nem látja                SÖTÉT            ZÁRT

                                                    

Adó                 

                                   Nem tud róla          Tud róla

19. ábra. Az ún. Yo-Hari ablak, az elemei a Boston Consulting Group mátrix szerint rendezve.

A következő példa olyan, ahol a szóbeli és a nem szóbeli kommunikáció nincs összhangban, bár a kommunikátor rátermetten uralkodik saját metakommunikációján, amennyire ez módjában áll.

A irodájába megérkezik ellensége, B.

Nyílt terület: ”Örülök, hogy tudtál rám szakítani időt!” mondja A, és karját baráti ölelésre tárva mosolyog. ”Nekem mindig öröm veled találkozni!” viszonozza az üdvözlést B.

Zárt terület: A tudja, hogy ha másfelé néz, az árulkodó lenne, ezért nyugodtan B arcára, szeme és szája közé néz. Ez baráti tekintet, ha csak a homlokára nézne, az már hivatalos jellegű lenne, és profi ellenfélnek az is beszédes ellentétben volna a baráti gesztusokkal.

Vak terület: A pupillája összeszűkül, ezt B látja, így A akarata ellenére és tudta nélkül felismeri, hogy A most is ellenségnek tekinti.

Sötét terület: mindkettőjük adrenalin-szintje emelkedik, és szívverése gyorsul. A hazugságvizsgáló a sötét terület egy részét változtatja át vak területté. A műszer méri a szívverés és légzés ütemét, ezzel a vevő számára láthatóvá téve az addig sötétben maradt információt, az adó veszélyére.

Ha B időközben nagyobb hatalmúvá vált, mint A, akkor a kommunikációs párbaj azzal folytatódhat, hogy B leül, mielőtt A hellyel kínálná. Ha A kezdő kommunikátor volna, akkor nem jönne rá, mit lát, és nem tudná, miért érzi B-t fenyegetőnek és veszélyesebbnek, mint régebben, de érezné, hogy valami zavarja. Átlagos és jó kommunikátorok esetében viszont ez nyílt üzenet, amire A bármit tesz, annak válaszértéke van. Ha A viselkedésében semmi nem változik, annak legalább három jelentése lehet: vagy buta, és semmit nem vett észre (ezt itt kizárhatjuk), vagy fegyelmezetten tudomásul vette a realitásokat, vagy B elszámította magát, és mégis A az erősebb (és ezért B még megfizet).

Legalább ennyi van egy üdvözlet, tekintet, összeszűkülő pupilla és idő előtti leülés mögött, pedig még csak 11 szó hangzott el. Mint láthattuk, az ember a legjobb felkészüléssel is csak kommunikációja nyílt és zárt területe fölött tud uralkodni. A vak és sötét területet tanulás, barátok tájékoztatása, rólunk készült magnetofon- és videofelvételek megfigyelése révén részben megismerhetjük. Ismeretük tárgyalás során, ellenféllel vagy ellenséggel szemben fontos, hiszen miért kellene uralkodnunk a barátunk láttán mosolyunkon, tágra nyíló szemünkön és gesztusainkon?

A megoldás egyik lehetősége: vak és sötét területeinket megismerni, és átvinni őket a zárt területre vagy úgy, hogy uralni tudjuk őket (pl. alapos felkészüléssel az idegesség, izzadás mérsékelhető), vagy úgy, hogy látható eredményüket a lehető legkisebbre csökkentjük. A pupilla változásait halvány napszemüveg is majdnem láthatatlanná teszi – ám felhívja a figyelmet arra, hogy van álcázni valónk.

A megoldás másik útja: Ha nem létfontosságú az ellenfél félrevezetése, ne essünk túlzásba: elég, ha udvariasak vagyunk, szívélyességet tettetni fölösleges. Pl. az előző példában ez is megfelel: ”Szervusz, kérlek.” ”Szervusz.” ”Foglalj helyet, a következőt szeretném veled megtárgyalni...”, stb.

Lényeges, hogy a félrevezetéssel, álcázással próbálkozni rosszabb és leleplezőbb bármi másnál: nemcsak az ellenséges viszonyt árulja el a másiknak, hanem azt is, hogy okunk van titkolni. Például tervezünk ellene valamit, vagy félünk tőle, és ezért kell színlelnünk. Félő, hogy a tárgyaló partnerünk, ha az álcázást észreveszi, de mögé nem lát, a valósnál is rosszabbat feltételez. A lehetséges eredmény: idő előtti és/vagy eltúlzott válaszlépések. Előfordulhat, hogy éppen ez a célunk, blöffel kiugratni a nyulat a bokorból. Ha viszont nem ezt akarjuk, akkor jobb elkerülni, mert a ”tudja, hogy tudom, hogy tudja, hogy tudom” gondolatmenet az ellenségeskedés kiterjedéséhez, és a küzdelem eldurvulásához vezet. Közvetlenül ehhez a kérdéshez ajánlott olvasmány Isaac Asimov gondolatai ”Az Alapítvány előtt” c. regényében[24] a császár és belső munkatársai között elkerülhetetlenné váló gyilkosságok metakommunikációs hátteréről.

3.8. A kommunikációs sorompók

A kommunikációs sorompók az okai azoknak az eseteknek, amikor A el akarja mondani B-nek, ami a szívét nyomja, és ezt B meg akarja tudni, a mondanivaló A-ban mégis benne marad. Az történik, hogy B célja és szavai ellentétbe kerülnek egymással, gyakran azért, mert azt mondja, amit megszokott. És mi az, amit megszoktunk? A problémákat tisztázni kell kérdésekkel, elemzéssel; a bizonytalankodó beosztottnak meg kell mondani, mit tegyen; az erős érzelmeket tompítjuk, elhárítjuk, tagadjuk. De éppen ezek a közléssorompók alapanyagai is.



Nem célszerűtlen lépések ezek, hiszen időt és energiát takarítanak meg, és munkánk, időnk jelentős részében hatékonyságra van szükség, valóban nem lehet mindig mindenkit meghallgatni. Másrészt viszont nem lehet egyszerre időt megtakarítani és értő figyelemmel feltárni a másik ember gondjait. Tulajdonképpen ez is egyfajta tárgyalási helyzet, és a tárgyalás sikeréhez olykor az idő tudatos pazarlásán keresztül vezet az út (lásd a 2. és a 6. fejezetet).

B akkor ismerheti meg A mondanivalóját, ha felismeri, hogy a helyzet az értő figyelmet kívánja meg tőle, aminek a lényege: figyeljen A-ra, minél kevesebbet beszéljen, és ne mondjon ítéletet arról, amit hall, sem szavakkal, sem testbeszéddel2. Ez közvetíti A-nak, hogy B elfogadja őt, szavait és érzelmeit. B nem okvetlenül ért mindennel egyet, pl. ha A-nak elege van, és jó messzire el akar utazni innen, B tudhatja, hogy ez nem oldaná meg A gondjait, de elfogadja, hogy A ezt szeretné, és joga van ezt óhajtani (Remélhetőleg rövidesen arra is rátér, miért, és akkor van esélye annak, hogy a megoldási lehetőségekről is gondolkodni kezd.).

A kommunikációs sorompó éppen az ellenkezőjét sugallja az értő figyelemnek: te nem gondolhatod, érezheted, mondhatod azt, amit közölsz velem. A kommunikációs helyzetnek ez  a gyökeresen eltérő értékelése azonnal leállítja a kommunikációt A és B között, pontosan úgy, mint egy sorompó a forgalmat, innen ered a jelenség neve.

A leggyakoribb kommunikációs sorompók[47] (zárójelben néhány példa, és a másik fél ki nem mondott gondolatai):

1. Utasítás, parancs (”De ezt kell tenned!” ”Ha ezt ilyen jól eldöntötted, nincs miről tovább beszélnünk.”)

2. Figyelmeztetés

3. Kéretlen tanácsadás (”Mi lenne, ha először meghallgatnál, és hagynál engem is gondolkodni a saját gondomról?”)

4. Kérdés, vizsgálódás (”Miért kerültél ilyen helyzetbe? Miért nem kértél segítséget?” ”Baráthoz jöttem, nem vizsgálóbíróhoz.”)

5. Ítélkezés, bírálat (”Ezt rosszul tetted, nem kellett volna.” ”Ezt nélküled is tudom.”)

6. Dicséret (”Okos vagy, te mindig meg tudod oldani a problémákat.” ”De ezt éppen nem, de ha folytatom, azzal azt állítom, hogy buta vagyok.”)

7. Biztatás, vigasztalás (”Nem is olyan vészes a dolog.” ”Te tudod jobban, vagy én, mit jelent ez nekem?”)

8. Értelmezés, elemzés (”Csak azért mondod ezt, mert dühös vagy.” ”Nem csak azért, hanem éppen azért, de ettől még igazam lehet”)

9. Kioktatás (”De hát tudod, hogy megy ez…” ”Jaj, de okos vagy. Én azt szeretném veled kitalálni, lehetne-e ezúttal másképpen.”)

10. Tréfálkozás, lekicsinylés (”Te csak azt hiszed, hogy gondjaid vannak!” ”A fenébe is, ne más mondja meg, mit higgyek.”)

11. Hízelgés (”Ez már méltó hozzád.” ”Tehát ne panaszkodjak, mert még örülnöm is kell neki.”)

12. Moralizálás

13. Címkézés, gúnyolódás (”Úgy beszélsz, mint egy mérnök.” ”Attól még érthetek más témához is, mi lenne, ha azzal foglalkoznál, amit mondok, és nem azzal, ahogy mondom?”)

            Az első kilenc egyben a vezetők szokásos és szükséges munkaeszköze, ezért is használják önkéntelenül, de nem ebben a kommunikációs helyzetben van szükség rájuk.

3.9. Hogyan kódoljunk, hogy a kommunikáció vevője az igazat hallja?

Az itt következők nem jelentenek felmentést a hazugságra, hazudozásra, szándékos mellébeszélésre, ködösítésre. Egészen pontosan fogalmazva: nem jelentenek felmentést az olyan hazugságra, amely a kommunikáció vevője érdekeinek sérelmére történik. Arról van viszont szó, hogy nehéz és bizonytalan döntési helyzetben az, amitől félünk, annyira torzíthatja az üzenet megértését és felfogását, hogy ha betű szerint az igazat mondják, annál sokkal rosszabbat hallunk. Hasonló a helyzet ajánlások, munkahelyi minősítések készítésénél a jelzők általános inflációja miatt: ha valaki jól ért valamihez, és ezt írják róla „kiváló” helyett, akkor az ajánlás olvasója a jelöltet legfeljebb átlagosnak fogja tartani. Ezért vannak helyzetek, amikor az adónak az igazság enyhített vagy javított változatát, olykor pedig szó szerint véve hazugságot kell mondania ahhoz, hogy a vevő az igazat hallja. Ilyen esetben éppen a teljes igazság kimondása sértené a vevő érdekeit, és azért térünk el ettől, hogy ne ártsunk. Erre egyébként, hogy ne ártson a betegének (sem kezeléssel, sem szóval), az orvosokat a hippokrátészi eskü is kötelezi.

Üzlet – Kell-e eladnom? Nem, nem kell eladnod.

Ez a válasz nem igaz, hiszen az üzletkötés lényege az eladás, de amit a kérdező az “igen”-re hallana, az a következő: Eladnom kell, tehát ajtóról ajtóra járva fogok becsengetni, házalni, meg kell próbálnom vacak árukat rásózni az emberekre.

Amit hall: Nem eladni fogok, hanem az üzletemet fogom szervezni, és másoknak is bemutatom ezt az üzleti lehetőséget. Az előadó személyesen meg fogja mutatni, hogyan érdemes csinálni.

Harc – “Jön-e felmentő sereg?” “Igen, jön a király hada!” (Gárdonyi Géza: Egri csillagok)

A “nem” jelentése: Nem törődik veletek senki, bizonyos és fölösleges halálra vagytok ítélve, legjobb, ha azonnal leteszitek a fegyvert.

Amit így hallanak: Az egri vár védelme fontos a királynak is, az országnak is. A harc veszélyes, de van esélyünk az életben maradásra, hiszen csak addig kell kitartanunk, amíg a felmentő sereg megérkezik. Egy-két hétig bizonyosan tudjuk tartani a várat.

Gyógyítás – “Önnek daganatos betegsége van.” “Jaj, de jó, doktor úr, már azt hittem, rák.”

A beteg gondolata: beteg vagyok, lehet, hogy komoly a baj, de bízhatok benne, hogy meggyógyulok. Érdemes bíznom az orvosban, és követnem az utasításait.

Amit a beteg válaszából ítélve a rák szóból hallana: semmi esélyem a gyógyulásra, bizonyos és fájdalmas halál vár rám. Nem érdemes semmivel törődnöm, miért szedjem a gyógyszereket, ha úgyis mindegy?


3.10. A szokásos, de hiányzó, vagy nem várt, szokatlan információ értelmezése

Kommunikációnak nemcsak az számít, amit a partnerek közölnek egymással, hanem az is, amit nem mondanak ki, vagy nem tesznek meg, pedig szokásosan, a partnerek eddigi kapcsolata alapján várható. Például a járdán sétálva találkozom valakivel, rápillantok, majd 3-4 méterről elfordítom róla a tekintetem, és szó nélkül elmegyek mellette. Ha ismeretlenről van szó, akkor szokásos és illő módon viselkedtem, ha viszont ismerem, tettem különös, és nagyon illetlen. Az érintett ismerős joggal fog töprengeni a hiányzó köszönés okán, hacsak jó magyarázata nincs (haragos viszony, rosszul látok, vagy nagyon szórakozott hírem van).

Általában sokkal finomabbak az ide tartozó, hiányzó jelzések. Ha a főnök nem hangulatember, akkor kisebb elégedetlenségét jelzi a köszönést kísérő, de halványabb, rövidebben felvillanó mosoly. A mosolytalan köszönés már komoly gondokat jelez, előbb-utóbb hívatni fog. Ha munkatársaink hirtelen elhallgatnak, amikor belépünk, az joggal aggasztó lehet, hacsak nincs okunk feltételezni, hogy valami kellemes meglepetést készítenek titokban elő.

Japánban ősi idők óta az üdvözlést kísérő meghajlás mélysége mutatja, hogy aki köszön, milyen rangúnak tartja azt, akit üdvözöl. Az alsóbb szintű uraság kegyvesztettségének első jele az volt, hogy a hűbérurához tartozó csatlósok meghajlásának mélysége csökkent. A „szan” azonnal tudta, hogy bajban van[34].

A hiányzó információhoz hasonlóan értékes kiegészítő közlés, amikor kommunikációs partnerünk válaszában valami oda nem illőt csinál. Például egy problémára, veszteségre, negatív jelenség okára vonatkozó érdeklődésre mosolyogva válaszolja: „Nem tudom, miért van így.”, ahelyett, hogy komoly maradna, csodálkozna, vagy elkomorodna. Valószínű, hogy nem mond igazat[68,69].

3.11. A vita és a tárgyalás összehasonlítása kommunikációs szempontból

Vegyük szemügyre a vállalkozó és könyvelője megbeszélését év közben a jövedelem és az árbevétel tervezett arányáról! Ha a könyvelő arról akarja meggyőzni a vállalkozót, hogy az is jó, ha az arány 40-60 százalékot elér, mivel adózni etikus, az adóforintokat jól használják fel, és az állam megérdemli a támogatásunkat azért, hogy tevékenységünk körülményeit biztosítja, akkor vitatkozik. Ha a könyvelő azt fejti ki, hogy tíz százalék alatti jövedelem/árbevétel arány csak kereskedőnél valószerű, minden más vállalkozónál szemet szúr, ami felhívás az ellenőrzésre, ezen kívül van egy hivatalosan közzé tett, elvárt legkisebb jövedelem (2002. dec. 31-ig volt), és az ettől elmaradó vállalkozót kötelezik, hogy írásban indokolja meg kisebb jövedelmét, ezért a várható előnyök és hátrányok mérlegelése alapján legelfogadhatóbbnak a 12-20 százalékos arány látszik, akkor tárgyal a megbízójával. Ha jó tárgyaló, akkor azt is hozzá teszi: te viszed vásárra a bőröd, ezért végül is te döntesz az arányokról az alapján, ahogyan tájékoztattalak téged. A döntésed minden törvényes számviteli eszközzel támogatni fogom. Két dolgot még tudnod kell: ha az arányt 12 százalék alá viszed, szinte bizonyosan alapos ellenőrzésre számíthatsz; ha 8 százalék alatti jövedelem/árbevétel arányt akarsz, akkor másik könyvelőt kell keresned, mert ezt már nem tudom törvényes módszerekkel kimutatni neked.

A vita és a tárgyalás két teljesen különböző dolog. A vitában a másik fél véleményét akarom valamiről megváltoztatni, hogy a világ egy darabját másképpen ítélje meg, mint addig. Ehhez érveket, jó esetben tényeket használok fel. Amint a példában láttuk, a könyvelő a vitában azt a véleményt akarta kialakítani a másik félben, hogy adózni jó. A tárgyalás ezzel szemben nem a másik véleményével foglalkozik, hanem célja az, hogy megtaláljuk a legcélszerűbb cselekvést, amely mindegyik érdekelt félnek (itt a vállalkozónak, a könyvelőnek, az adóhivatalnak és az államnak) megfelel. A tárgyaló könyvelő azt magyarázza meg, hogy adózni szükséges, és milyen mértékben szükséges ahhoz, hogy az adót behajtó, hatalommal rendelkező fél elfogadja, és ne akarjon kikényszeríteni többet. Ez a tárgyalás nem is foglalkozik azzal, a vállalkozónak mi a véleménye az adóról, adózásról.

A vitában a felek nem tekintik egyenlőnek egymást. Ha meg akarom győzni a másikat, fölé helyezem magam, szülő®gyerek vagy szülő®felnőtt viszonyban rá akarom erőltetni, mit gondoljon, érezzen, higgyen. Tulajdonképpen nem fogadom el sem a partner üzenetét, sem a személyét, amíg nem hajlandó másképpen gondolkodni. Jellemzőn arról a kommunikációs helyzetről van szó, amikor a partnerek a viszonyszinten harcolnak egymással, nem csoda, hogy a tartalmi megbeszélésig nem jutnak el. Továbbá a választási lehetőségeit is korlátozom a szerintem egyedül helyes cselekedetre. Sem felnőtt, sem gyerek nem hajlandó ilyen feltételekkel alárendeltséget elfogadni, legfeljebb kénytelen rá. Ezért vallja Dale Carnegie[11]: „Ne vitatkozz!”. A bölcs Benjamin Franklin, aki a saját kárán tanult, mert fiatalon nem volt bölcs, és lépten-nyomon vitatkozott, így fogalmazta meg: „Ha vitatkozol, mérgelődsz és ellentmondasz, néha győzhetsz, ám ez hiábavaló győzelem lesz, mert sohasem szerzed meg hozzá ellenfeled jószándékát és együttműködését is.” Ehhez a gondolathoz azt teszem hozzá: vitában győztesek lehetünk, nyertesek soha.

Nem véletlen, hogy több biztosító üzletszabályzata tartalmazza, hogy az ügyféllel vitatkozni tilos. Számtalan tapasztalat bizonyítja, hogy az ügyféllel vagy vitatkoznak, vagy üzletet kötnek vele, a kettő együtt nem megy.

A vitához még annyit, hogy lerövidítve a legbizonyosabb módszer arra, hogy pillanatok alatt életre szóló ellenséget szerezzünk vele. Kezdjünk nyilvánosan, több ember jelenlétében vitatkozni valakivel, és közöljük vele, hogy nincs igaza. Minél inkább tényleg nincs igaza, és minél több ember előtt alázzuk meg így, a módszer annál biztosabban beválik. Ha igaza van, ettől a nyílt támadástól akkor is dühös lesz, de megszerzi azt az elégtételt, hogy legázolhat bennünket, ezért utána remélhetőleg nem fog sokáig haragudni. De ha nincs igaza, nem lesz képes felejteni.

A tárgyalásban viszont a felek lehetnek egyenlők. A példánkban a könyvelő nem korlátozza, hanem bővíti a vállalkozó döntési lehetőségeit, és felnőttként kezeli, meghagyva neki a szabad döntés jogát. Nem írja elő, mit gondoljon vagy érezzen. Másrészt a könyvelő is felnőtt szerepet tölt be: a célszerűtlennek tartott döntést sem tiltja meg a vállalkozónak, de világosan jelzi, meddig tudja támogatni. Ettől még szabad kockázatosan döntenie, de akkor csak magára számíthat. Ebben a kommunikációs helyzetben elfogadják a felek mind egymás személyét, mind egymás üzeneteit („te viszed vásárra a bőröd, ezért végül is te döntesz”), így a tartalmi szinttel tudnak foglalkozni.

3.12. Célunk az eredményes kommunikáció

Két fülünk és egy szánk van, lehet, hogy ez nem véletlen. Ha tudni akarjuk, a másik mit akar mondani, és arra kívánunk válaszolni, amit mondani akar, és nem arra, amit hallani vélünk, akkor először hallgassuk meg figyelmesen partnerünket. Amit nem értünk pontosan, vagy kétértelműnek, homályosnak találunk, azt kérdezzük meg. Időnként foglaljuk össze, szerintünk mit jelentett, amit eddig hallottunk, hogy partnerünk tudja, hol tart.

Ezek után, amikor elhallgatással, legutóbbi mondata hangsúlyának leeresztésével, esetleg kézmozdulattal átadja nekünk a szót, válaszoljunk. Jól és eredményesen akkor tudunk kommunikálni, ha szóbeli és nem szóbeli üzeneteink metakommunikációja erősítik egymást.

Ennek egyszerű titka az, hogy legkönnyebb eredményesen az igazat kommunikálni! Megbízhatón és egyenesen, fecsegés nélkül közöljük, mi az igazság, ennek megfelelően mit kell tenni, mi mit fogunk tenni, és cselekedjünk aszerint. Ne rontsuk le nem szóbeli hibákkal közlendőnk erejét: szokjunk le a fejvakarásról, arcunk piszkálásáról, zavart toporgásról, stb.

Ha a teljes igazat nem érdekünk kimondani (esetleg a partnernek sem érdeke megtudni), akkor csak annyit közöljünk, amennyit célszerűnek tartunk, de amíg lehet, kerüljük el, hogy az igazságnak ellentmondó tényeket állítsunk! A ténybeli hazugságokat nagyon nehéz jól kommunikálni, és a tényeket általában könnyű ellenőrizni (Joe Girard: Semmire nem jó „¼azt mondani az ügyfélnek, hogy az általa vásárolt kocsi nyolchengeres, amikor csak hathengeres. Attól kezdve, hogy kinyitotta a motorháztetőt¼, meghaltál, mert 250-nél is több embernél kelti rossz híredet.”). Az igazságot – még ha csak részigazság is – sokkal könnyebb hitelesen elmesélni, mint ami csak a képzeletünkben történt meg, ezen kívül az igazságot mindig ugyanúgy fogjuk elmondani. Jobb hallgatni bizonyos részletekről, vagy nem emlékezni mindenre, mint belebonyolódni a kitalálásokba, ahol az első hazugságot hamarosan másik kettővel kell megtámasztani, és így tovább. A régi rómaiak szerint a hazug embernek nagyon jó emlékezete legyen. Egy szó mint száz, a kiválasztott rész-igazságot közöljük, egyenesen, felesleges szavak nélkül.

Ha – remélhetőleg tárgyalópartnerünk érdekében – mégis valótlanság állítására kényszerülünk (ennek körülményeit a 3.9. alfejezetben tárgyaltuk), akkor közöljük röviden, tárgyszerűen, a lehető legkevesebb szóval, és testbeszédünket csökkentsük a lehetséges minimumra. A lábunk tartsuk mozdulatlanul, a kezünk mérsékelten gesztikulálhat, de a fejünket és nyakunkat kezünkkel megközelíteni tilos! Ha a partner nem érdeklődik bővebben, mi teszünk fel olyan kérdést, amellyel át lehet térni más témára. Ha a partner további keresztkérdéseket tesz fel, akkor megpróbálhatjuk a „most nem tudok többet, majd utánanézek” fordulatot, de ha intenzív érdeklődésre számíthatunk, akkor már bajban vagyunk, ebbe az utcába jobb lett volna nem behajtani.

Ajánlott irodalom

1. Allen, Robert: Hogyan győzzünk a vitákban? (Bioenergetic, Budapest, 2001).

2. Antal László: A tartalomelemzés alapjai (Magvető, Budapest, 1976).

3. Arroba, Tanya - James, Kim: Pressure at work. A survival guide for managers (McGraw - Hill, London, 1992).

4. Asimov, Isaac: Az Alapítvány előtt (Móra, Budapest, 1991).

5. Averick, Leah S.: Após, anyós, vő, meny… (Gondolat, Budapest, 1991).

6. Back, Ken - Back, Kate: Assertiveness at work (McGraw - Hill, London, 1992).

7. Bell, Gordon: The secrets of successful speaking and business presentations. (Heinemann Professional, London, 1987).

8. Berne, Eric: Emberi játszmák (Gondolat, Budapest, 1987).

9. Bettger, Frank: Üzletkötés a gyakorlatban (Bagolyvár, Budapest, 1994).

10. Bok, Sissela: A hazugság (Gondolat, Budapest, 1983).

11. Bowman, Lee: High impact business presentations (Business Books Ltd., London, 1991).

12. Carnegie, Dale: Sikerkalauz 1. Hogyan szerezzünk barátokat? (Minerva, Budapest, 1992).

13. Carnegie, Dale: Effective speaking (Association Press, New York, 1965).

14. Chappele, R.T. - Read, W.L.: Business communications (MacDonald & Evans Ltd., London, 1974).

15. Clawell, J.: A sógun, (Európa, Budapest,1987).

16. Cohen, David: Szexbeszéd (Park, Budapest, 2002).

17. Cohen Herb: Bármit meg tud tárgyalni! (Bagolyvár, Budapest, 1992).

18. Csepeli György: A hétköznapi élet anatómiája (Kossuth, Budapest, 1986).

19. David Lewis: Hogyan értessük meg magunkat? (Bagolyvár, Budapest, 2001).

20. Dezsényi Péter: Kérd kölcsön a medve kalapácsát! (Bagolyvár, Budapest, 2002).

21. Don Gabor: Ismerkedés – társalgás (Bagolyvár, Budapest, 1998).

22. Doubtfire, Dianne: Getting along with people (Sheldon Press, London, 1990).

23. Fisher, Roger - Ury, William: A sikeres tárgyalás alapjai (Bagolyvár, Budapest, 1997).

24. Frank, Milo O.: Hogyan érveljünk röviden és hatásosan (Bagolyvár, Budapest, 1998).

25. Gillen, Terry: A meggyőzés mesterfogásai (Bagolyvár, Budapest, 1999).

26. Girard, Joe: Hogyan adjunk el bármit bárkinek (Bagolyvár, Budapest, 1993).

27. Godefroy – Houel: Hogyan bánjunk nehéz emberekkel (Bagolyvár, Budapest, 1995).

28. Gordon, Thomas: Vezetői eredményességi tréning (Studium Effektive, Pécs, 1994).

29. Gordon, Thomas: A szülői eredményességi tanulása (Studium Effektive, Pécs, 1994).

30. Hankiss Elemér: Társadalmi csapdák (Magvető, Budapest, 1979).

31. Honey, Peter: Problémás emberek - és hogyan bánjunk velük? (Bagolyvár, Budapest, 2001).

32. Ian, V.G.: Dzsingiz kán (Móra, Budapest, 199x).

33. Kapitány Ágnes - Kapitány Gábor: Rejtjelek (Szorobán, Budapest, 1993).

34. Karrass, Chester: How to negotiate (Harper Business, New York, 1992).

35. Karrass, Chester: A tárgyalási játszma (Bagolyvár, Budapest, 1999).

36. Kennedy, Denis: Ki vagy te? (Glória, Budapest, 1997).

37. Kirschner, Joseph: A manipuláció művészete (Bagolyvár, Budapest, 1999).

38. Lewis, David: Hogyan értessük meg magunkat? (Bagolyvár, Budapest, 2001).

39. Lewis David: Testbeszéd avagy siker szavak nélkül (Network 21, Budapest).

40. Lloyd Sam R.: How to develop assertiveness (Kogan Page Ltd., London, 1988).

41. Majeski, William J.: Hazugságvizsgáló könyvecske (Bagolyvár, Budapest, 1996).

42. Majeski, William J.: Hazugságvizsgáló könyv (Bagolyvár, Budapest, 1998).

43. McGraw, Philip C.: Válás helyett (Édesvíz, Budapest, 2002).

44. Morris, Desmond: Az emberállat (Magyar Könyvklub, Budapest, 1997).

45. Moss, Geoffrey: Az eredményes kommunikáció (Bagolyvár, Budapest, 1998).

46. Nemere István: Szélhámosok könyve (Kornétás, Budapest, 1993).

47. Nierenberg – Calero: Testbeszéd-kalauz (Bagolyvár, Budapest, 1998).

48. Oakwood, Alexander: Mikor mondjunk NEM-et (Bagolyvár, Budapest, 1992).

49. Parkinson, C.Northcote - Rowe, N.: Communicate, Parkinson's formula for business survival (Prentice Hall Inc., London, 1977).

50. Pease, A.: Kérdezni tudni kell! (Bagolyvár, Budapest, 2000).

51. Pease, Allan: A nők többfelé figyelnek (CEO 2000(3), 4, Budapest, 2000).

52. Pease, A. - Gardner, A.: Szó – beszéd (Park, Budapest, 1993).

53. Pease, A. - Gardner, A.: Testbeszéd (Park, Budapest, 1993).

54. Quilliam, Susan: Optimális szereplés (Alexandra, Pécs).

55. Quilliam, Susan: Viselkedés idegenekkel (Alexandra, Pécs).

56. Ringer, Robert J.: Nyerés megfélemlítéssel (Bagolyvár, Budapest, 1998).

57. Smedes, Lewis B.: Bocsáss meg és felejts! (Park, Budapest, 1994).

58. Stubbs, David R.: Assertiveness at work (Pan Books, London, 1985).

59. Szende Tamás: A szó válsága (Gondolat, Budapest, 1979).

60. Szepes Mária: A mindennapi élet mágiája (Holnap Kiadó, Budapest, 1989).

61. Tokaji Zsolt szerkesztésében: Zen bölcsességek, történetek (Szukits Kiadó, 2001).

62. Townend. Anni: Developing assertiveness (Routledge, London, 1991).

63. Wacha Imre: Beszélgessünk a beszédről! (Kossuth, Budapest, 1981).

64. Watzlawick, Paul: A helyzet reménytelen, de nem súlyos (Helikon, Budapest, 1989).

65. Weiner-Davis, Michele: Ne válj el, változtass! (Park, Budapest, 1997).

66. Zentai István: A meggyőzés útjai (Typotex, Budapest, 1998).

67. Zentai István: A meggyőzés csapdái (Typotex, Budapest, 1999).



* A vaddisznóval más a helyzet: nem érdekli mások véleménye, még a látszat kedvéért sem fog párbeszédbe. Szó nélkül nyomul, vagy közli :”maga hallgasson”, vagy üt¼

2 Egy vállrándítás, vagy a másik aggodalmainak kinevetése pusztítóbb lehet bármilyen szóbeli közleménynél.

Találat: 4050